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預(yù)計,“十二五”末期,金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長,截止到2015年末,累計投資規(guī)模將會逼近270億元。

每到年末,公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧,而算經(jīng)濟帳注定是重點。據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道,由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式,400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道,經(jīng)過一年的實踐,年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等,較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人都有一個共同的認(rèn)定,就是企業(yè)必須隨市場變化而動,只有與社會發(fā)展同步,企業(yè)才不會落伍,才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。

英文：call centre（英國),contact center（美國）

英英解釋：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.

中文意思

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電,為顧客提供一系列的服務(wù)客服系統(tǒng)圖片與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業(yè)的利潤中心。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu),通常利用計算機通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

從管理方面,呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺,面對的是客戶,強調(diào)的是服務(wù),注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù),為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。[2]

從技術(shù)方面,呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段,對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。[2]

任務(wù)

呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定,這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施,以及呼叫中心結(jié)構(gòu),即集中型或分散型。

呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是基本種類的服務(wù)。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù),而不需要分配到公司的其他部門。通過進行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng),也可以處理更為復(fù)雜的詢問。

呼叫中心的首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶滿意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

同時也必須決定在整個組織結(jié)構(gòu)安置呼叫中心的地點。這可有助于在公司各級管理結(jié)構(gòu)中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶服務(wù)成果。

與PBX的日常通訊工作,為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求。

控制普通語音呼叫的接續(xù)過程,如資源連接、呼叫放音等。

負(fù)責(zé)生成呼叫的原始話單。

實現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。

提供極其豐富的維護管理接口,以提供配置、維護、查詢、統(tǒng)計、監(jiān)控等功能。

IVR語音導(dǎo)航

支持無限層的流程定義,在電話流程中,通過輸入按鍵可以任意在各個語音節(jié)點中跳轉(zhuǎn)。

系統(tǒng)支持對自動業(yè)務(wù)的用戶方進行錄音,可以實現(xiàn)用戶留言業(yè)務(wù)。如語音信箱。

系統(tǒng)在自動業(yè)務(wù)流程中,利用收號功能可以接收用戶輸入的按鍵選擇,如證件號碼、電話號碼、密碼、日期、時間、等業(yè)務(wù)信息的選擇。

IVR除了提供一般程序設(shè)計語言常用的賦值、加、減、乘、除等功能外,還結(jié)合聲訊業(yè)務(wù)的特別需求引入了求字符串長度、取隨機數(shù)等功能。

在系統(tǒng)中,自動業(yè)務(wù)流程通過數(shù)據(jù)庫代理實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle數(shù)據(jù)庫,并且支持存儲過程。

支持來電跟蹤功能,一次通話后,用戶再次呼叫,IVR自動判斷轉(zhuǎn)接上次通話的坐席。

系統(tǒng)支持兩大國內(nèi)有名廠商的TTS——科大訊飛和捷通華申的接口,采用哈希算法為每個要轉(zhuǎn)化的文本保存摘要信息,面對直接用戶相當(dāng)于提高TTS的并發(fā)路數(shù)。

系統(tǒng)支持來電黑名單,來電白名單及重要客戶名單的識別,方便為不同的來電提供不同IVR策略,使IVR系統(tǒng)更好地為用戶服務(wù)。

ACD智能排隊

系統(tǒng)支持多種排隊策略,循環(huán)接聽電話、將電話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時間等待的、隨機分配等多種分配方式。

當(dāng)有多個外線電話處于電話隊列等待中時,在系統(tǒng)中設(shè)置了VIP號的號碼將優(yōu)先進入和坐席的通話中。如同銀行的VIP客戶優(yōu)先受理。

系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能,包括技能隊列的忙轉(zhuǎn)功能。比如,坐席忙時,如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn),則呼叫將轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。

系統(tǒng)支持排隊超時釋放、轉(zhuǎn)移功能,可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊時長。超過排隊時長的呼叫根據(jù)配置可以設(shè)置為釋放處理,也可以配置為轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備。

REC錄音功能

可以忠實地記錄每個坐席的通話,保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰,這也是本系統(tǒng)的基本功能。

在CTI Serve出現(xiàn)異常情況下,自動啟動其他錄音方式,保證24小時錄音資料不會丟失。

可同時對本地坐席和遠(yuǎn)端坐席進行錄音,并統(tǒng)一管理。

可在服務(wù)器或班坐席端對正在通話的坐席進行放音/監(jiān)聽,實時了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。

查詢條件可以靈活設(shè)置,其中可設(shè)置的條件包括主被叫號碼,工號,呼叫類型,開始時間,停止時間,媒體類型,錄音文件名,業(yè)務(wù)類型,訪問時間,訪問標(biāo)識,模塊號,中繼號,業(yè)務(wù)標(biāo)識,業(yè)務(wù)信息,呼叫相關(guān)信息等。

系統(tǒng)運營監(jiān)控

話務(wù)監(jiān)控主要是對當(dāng)天當(dāng)前系統(tǒng)的總電話量、對外呼叫量、已接電話量、未接電話量、隊列中的用戶排隊數(shù)、當(dāng)前的通話數(shù)量等統(tǒng)計,可以設(shè)置刷新間隔時間,自動刷新。

坐席監(jiān)控主要是監(jiān)控當(dāng)前客服的在線人數(shù)、離線人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)、坐席狀態(tài)、以及顯示振鈴坐席、外呼中坐席、通話中坐席的詳細(xì)的通道信息,包括呼叫時間,通話時間、對方號碼、通話類型。

當(dāng)外線電話進入時,系統(tǒng)實時更新中繼呼入數(shù)據(jù)表,更新數(shù)據(jù)包括用戶號碼、用戶的話務(wù)狀態(tài)（通話、隊列、語音播放、按鍵輸入等）、呼入時間、通話時間等。

系統(tǒng)提供大屏顯示接口,管理員可以設(shè)置當(dāng)前固定的顯示內(nèi)容。配合其他監(jiān)控,在大屏實時展示當(dāng)前電話系統(tǒng)運行情況。

電話報表統(tǒng)計

系統(tǒng)提供多種話務(wù)統(tǒng)計方式,可以根據(jù)客服工號、線路中繼、組、部門等多種方式統(tǒng)計,各種統(tǒng)計可以迎合不同的統(tǒng)計需求,并且支持統(tǒng)計報表導(dǎo)出。

分機綜合統(tǒng)計主要是對客服的工作狀況的統(tǒng)計,包括客服的打進打出的電話次數(shù),置閑置忙的次數(shù)以及時長,通話時長來考核客服的電話工作狀況。

滿意度統(tǒng)計是用戶通過按鍵選擇對客服的通話服務(wù)的評價,分為非常滿意,滿意,不滿意。

坐席軟電話

登錄、退出：客服上下班時,通過登錄、退出功能登錄系統(tǒng)和排隊機。成功后,呼叫中心才會給該客服分配呼叫。

來電接聽、外呼：座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)客戶來電接聽,并通過外呼功能實現(xiàn)回訪等主動溝通。

小休、取消小休：坐席示忙后,將不再被分配來話,但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。坐席示忙后,進行示閑,則可重新被分配來話,繼續(xù)處理呼叫。

轉(zhuǎn)移話路：坐席可將來電轉(zhuǎn)移到其他的客服、外線號碼、隊列、自動流程或其他的話務(wù)處理接入碼。

電話保持：保持是指客服在通話的過程中,將呼叫保持起來,此時客戶聽到保持音樂,待需要的時候在將該呼叫取出,繼續(xù)通話。

三方通話：座席A在和客戶通話過程中,可以邀請座席B加入這次通話,相當(dāng)于一個小型會議。

強插：座席A強行加入另一個坐席B和客戶的通話,加入的坐席的發(fā)言將被所有人聽到。

強拆：座席A強行將另一個坐席B和客戶的通話中斷。

監(jiān)聽：座席A監(jiān)聽另一個坐席B和客戶的通話,被監(jiān)聽者聽不到監(jiān)聽者的聲音。

示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話,可將狀態(tài)示忙,來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。

CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶,對內(nèi)與整個企業(yè)相連,與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體,它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫 (data warehouse)中,供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力,就必須與CRM有機地結(jié)合起來,在建設(shè)呼叫中心時,應(yīng)同時考慮CRMO

呼叫中心是客戶關(guān)系管理的實驗室。大多數(shù)公司和組織建立在模擬商業(yè)模型上。決策過程和權(quán)利是金字塔結(jié)構(gòu),由于決策步驟的原因,增加了決策時間要素。由于商業(yè)模型基于數(shù)字網(wǎng)絡(luò),會立即響應(yīng),因此可省掉決策過程中的部分時間。

當(dāng)CRM引入整個組織時,呼叫中心而對的每一個挑戰(zhàn)將會增強。CRM不只是一個軟件策略,它是混合模擬企業(yè)與數(shù)字網(wǎng)絡(luò)過程的挑戰(zhàn),是改變決策過程的挑戰(zhàn),也是為客戶節(jié)省時間的挑戰(zhàn)。這是一種思想的轉(zhuǎn)變,只有主要管理者重視并負(fù)責(zé)實施所需的改變,這項計劃才會成功。

很多成功的實際案例表明,設(shè)計出完整的客戶聯(lián)系過程是成功的首要因素。理解處理過程后,可以計算出采用呼叫中心處理客戶交互的花費和收益比。但更重要的是能為客戶服務(wù)明確責(zé)任和權(quán)利,并將客戶聯(lián)系與銷售、市場和服務(wù)部門結(jié)合在一起。應(yīng)記住,對于客戶來說,并不存在銷售、市場和服務(wù)的區(qū)別。

模擬型公司常常要了解各部門的客戶群數(shù)量,判斷是否應(yīng)該將客戶轉(zhuǎn)移到銷售部門或是否該部門允許處理這個客戶。這些典型的“模擬”問題增加了客戶聯(lián)系過程的時間和成木。對過程的描述越詳細(xì),問題就越能更好地得到預(yù)先處理。

數(shù)字型組織并不區(qū)分銷售、市場和服務(wù),所有的客戶交互由一個管理者負(fù)責(zé),客戶聯(lián)系過程是一個整體,所負(fù)責(zé)的包括銷售收入、市場和客戶滿意度。銷售不再是一種事件,成為一個持續(xù)的過程,收入可以表達為客戶需要被滿足后的結(jié)果。與模擬型企業(yè)相比,其中的文化沖突非常明顯,例如對銷售人員,通常只針對簽署訂單的獎勵不存在了。這種數(shù)字型方式一定會獲得成功,因為它降低了費用,同時增加了客戶滿意度。

客戶聯(lián)系的模擬型方法會帶來工作壓力,并且呼叫中心的客戶信息服務(wù)人員缺乏職業(yè)滿足感。不能完成完整的聯(lián)系過程,看不到自己的服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果。這些因素帶來的后果是:過高的人員流失率,缺乏工作動機,無法體現(xiàn)自我價值。

CRM 的目的并不是推動企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡摹斑^程驅(qū)動型”企業(yè)。轉(zhuǎn)變的目的是:提高成木收益比,增加市場份額和覆蓋面,最終增加凈利潤。將呼叫中心看成是 CRM實驗室給我們的一個機會,能夠了解實施CRM需要做些什么。CRM并不是一個軟件解決方案,而是從模擬型企業(yè)到數(shù)字型企業(yè)轉(zhuǎn)變的一個重要的管理戰(zhàn)略。

呼叫中心是企業(yè)對客戶整合化的聯(lián)系窗口,如果沒有呼叫中心,客戶不同性質(zhì)的問題必須直接尋求不同部門人員的協(xié)助,或牽扯許多單位以致往來奔波。而且當(dāng)企業(yè)任由客戶打電話到內(nèi)部單位來聯(lián)系時,常會千擾到內(nèi)部人員的作業(yè),并且可能造成人員因忙于日常工作,而給予客戶不友善的態(tài)度或不一致的答案,這種情形是導(dǎo)致客戶流失的重要原因。呼叫中心能提供客戶一個明確且單一的對話窗口,提供“一站式”one-stop的服務(wù),解決客戶尋求協(xié)助的困擾并避免干擾內(nèi)部作業(yè)。

呼叫中心是企業(yè)讓客戶感受其價值的中心。進入競爭激烈的電子商務(wù)時代,企業(yè)應(yīng)更加專注創(chuàng)造客戶的附加價值,特別是未來的競爭主軸—服務(wù)。透過呼叫中心能提供客戶產(chǎn)品之外更多的附加價值,例如個性化咨詢服務(wù),24小時電話服務(wù),這些附加價值有助于協(xié)助客戶解決問題,增加客戶滿意度。

呼叫中心是企業(yè)搜集市場情報、客戶資料的情報中心。企業(yè)通過呼叫中心來接近市場,有下列幾種情況。

1、收集客戶的抱怨與建議,作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù),呼叫中心應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨整理集中交給后臺的單位以備參考。

2、呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題,建立客戶資料庫以便分析市場消費傾向。

3、企業(yè)的營銷活動,往往可以先通過呼叫中心、網(wǎng)站、客戶來信等信息渠道來了解市場的動向,盡早協(xié)調(diào)后臺活動單位來調(diào)整活動規(guī)模,例如反應(yīng)比預(yù)期熱烈,企業(yè)便要考慮是否能處理過多的訂單或活動,可提早準(zhǔn)備。

呼叫中心是維護客戶忠誠度的中心�？蛻舻闹艺\度往往和售后服務(wù)成正比,例如快速回應(yīng)客戶的抱怨、協(xié)助解決客戶的困擾,并讓客戶感受貼心的服務(wù),此時呼叫中心擔(dān)負(fù)起維護客戶忠誠度的重大責(zé)任,解決疑難雜癥。除此之外,還可以推薦其他適用的產(chǎn)品,滿足客戶其他的需求,增加銷售額,因為忠誠的客戶可以買得更多、或愿意購買更高價的產(chǎn)品,并且服務(wù)成木更低。忠誠的客戶也可能免費為公司宣傳,或推薦他的親戚朋友來購買或了解,增加更多的新客戶。