怎樣應(yīng)對(duì)五類最難纏的客戶

金暉膠品廠 發(fā)表于： 2011/7/13 13:56:00

   業(yè)務(wù)員、營(yíng)銷代表、區(qū)域經(jīng)理、銷售工程師、高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理--、名目換了若干、其實(shí)角色還是一個(gè)：企業(yè)的營(yíng)銷人員 . 有人說(shuō)做營(yíng)銷人員的最大好處是免費(fèi)旅游、此話不假 . 那些做了十幾年銷售的老業(yè)務(wù)、長(zhǎng)城內(nèi)外、大江南北跑了個(gè)遍、各地風(fēng)土人情、方言俚語(yǔ)都能說(shuō)上幾句、著實(shí)風(fēng)光 . 

    但你要問(wèn)業(yè)務(wù)人員真正的快樂(lè)、他們會(huì)告訴你絕不是領(lǐng)取獎(jiǎng)金、提成的時(shí)候、而是成功開(kāi)發(fā)了優(yōu)質(zhì)客戶之際的期望和滿足 . 如果要說(shuō)業(yè)務(wù)人員的痛苦、那也絕不是一無(wú)所獲的失落或腳底磨穿的辛勞、而是自己手上有了幾個(gè)最難纏的客戶！

    幾乎沒(méi)有誰(shuí)不怨恨和后悔開(kāi)發(fā)了這種難纏客戶 . 但不管怎么說(shuō)、人家好歹也是客戶、你不想同他打交道、不等于就可以不打交道 . 歸結(jié)起來(lái)難纏者大致有五類：愚、刁、橫、冷、賴 . 

    一、愚頑型客戶：

    以中國(guó)的現(xiàn)實(shí)、目前商界可稱為"儒商"的寥寥無(wú)幾、各地洗腳上田來(lái)經(jīng)商的占了絕大多數(shù) . 有句笑話：小學(xué)畢業(yè)生在當(dāng)老板、初中生在搞管理、高中生在流水線上、大學(xué)生在辦公室當(dāng)文員、研究生在國(guó)內(nèi)搞家教、博士生在國(guó)外給人洗碗 . 雖然說(shuō)著令人心酸、卻是殘酷的事實(shí) . 

    以我的觀察、各地做經(jīng)銷商這個(gè)層面的人、至少有七成達(dá)不到高中或中專文化層次 . 當(dāng)然、文化程度的高低不能說(shuō)明什么、這里面有相當(dāng)多的優(yōu)秀經(jīng)銷商、他們天賦很好、人又勤奮、會(huì)結(jié)交人、腦筋靈活、結(jié)果在當(dāng)?shù)厝辗e月累、做大作強(qiáng)了、成為當(dāng)?shù)厣探缰�翹楚 . 

    文化低不可怕、可怕的是心態(tài)和習(xí)慣 . 所謂"愚"、就是不肯學(xué)習(xí)、不肯接受新生事物、視野狹隘、不敢嘗試任何新品牌 . 所謂"頑"、就是固執(zhí)己見(jiàn)、自以為是、以成見(jiàn)看待任何新觀念、新模式 . 業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種"死豬不怕開(kāi)水燙"類型的人、油鹽不進(jìn)、讓你一拳打在棉花上；磨破嘴皮、結(jié)果多是白搭 . 

    方法：對(duì)于"愚頑"型的人、需要的是耐心、特別是要用簡(jiǎn)單、樸素、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通 . 也許你覺(jué)得和他打交道很累、但他聽(tīng)到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技、他也許更累——你盡可以走了、因?yàn)樗��?tīng)不進(jìn)去、也沒(méi)有興趣 . 你別試圖給他洗腦、弄不好嗆水的是你自己 . 打動(dòng)他最簡(jiǎn)單的辦法、是讓他看得見(jiàn)摸得著、即：引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)讓他看得見(jiàn)、讓他可以比較；承諾——把實(shí)在的配送服務(wù)和可以計(jì)算的利潤(rùn)講清楚、讓他感覺(jué)能摸得著 . 其實(shí)、這種人除非你沒(méi)有機(jī)會(huì)合作、假如成功合作后就會(huì)覺(jué)得很好：他是死腦筋、你不用太多的維護(hù)、他也會(huì)跟你走到底 . 

    二、刁鉆型客戶：

    這個(gè)世界、絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的、但也有少數(shù)人、十分樂(lè)于為難人、故意刁難你、從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感 . 這種人、往往對(duì)你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解、但是屬于一知半解、典型的"半桶水"、卻偏偏自以為聰明、試圖撈小便宜 . 

    我就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的客戶 . 有一次、給浙江麗水某新客戶發(fā)貨、在規(guī)格一欄、例行打上了"13l"這個(gè)數(shù)字 . (這里先簡(jiǎn)單說(shuō)明一下：產(chǎn)品的正規(guī)包裝、桶身印的是15升、那時(shí)出廠的標(biāo)準(zhǔn)毛重應(yīng)該是13.2公斤；因?yàn)橹亓恐亓恕⑦M(jìn)貨價(jià)必然高、考慮到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同行的做法、我們就將12公斤的容量、在合格證上標(biāo)注為"13l" .

PVC膠袋

￥34.15 查看祥情

金暉膠品廠

麻煩就在客戶收到貨之后、該客戶沒(méi)有按約定的方式回款、打電話詢問(wèn)、他要求派人去現(xiàn)場(chǎng)處理 .

去了之后、簡(jiǎn)直氣得人七竅生煙、因?yàn)樗�以我們欺詐為由、把產(chǎn)品樣品給送到質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局去了 . 理由如下：你制造15升的包裝桶、為什么合格證只印13升？13升是什么、為什么毛重量只有12公斤？如果我們拿不出合理合法的依據(jù)、這批貨他只能半價(jià)收購(gòu) .

后來(lái)我在麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、前后三天、費(fèi)了不少口舌、并且晚上也沒(méi)閑著、忙著"公關(guān)"、終于解決如下：氯丁膠的密度和重量比為0.825、即1l(公升)的膠液等于0.825公斤、13公升共計(jì)重量為10.725公斤；鐵桶標(biāo)準(zhǔn)重量為1公斤；天地蓋、刮刀、包裝繩、桶蓋的重量為0.2公斤、總共毛重為12公斤；國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量法規(guī)定允許千分之三的誤差 . 所以、他要求供應(yīng)12公斤(帶桶)的產(chǎn)品、我給他提供13公升的合格證、是完全符合國(guó)家計(jì)量法的 . 另外、我司所標(biāo)注廠名、地址、商標(biāo)、電話等均完全正規(guī)、合法、無(wú)任何問(wèn)題 .

在事情解決后、我要求該客戶按約定全額交付了該批貨款、他鄭重向我司道了歉、并做了書(shū)面解釋 . 鑒于我認(rèn)為他這不是"刁難"那么簡(jiǎn)單、純屬存心不良、遂向公司做出了"今后永久停止供貨"的建議 . 他賣完第一批貨、也就成了此生與我司打交道的最后一批貨 .

總結(jié)：永遠(yuǎn)不要用最善良的心愿去揣度客戶、我們唯一能做的只有兩點(diǎn)：一、在產(chǎn)品出廠之前、我們要認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)流程設(shè)計(jì)、各環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格規(guī)范 . "蒼蠅不叮無(wú)縫的蛋"、不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機(jī)會(huì) . 二、俗話說(shuō)"買家哪有賣家精"、我們的銷售人員和客服人員、一定要用專業(yè)知識(shí)和技能技巧武裝自己、練就一雙火眼金睛、這樣、那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時(shí)候、你才可能揭穿他的鬼把戲 .

2011/7/13 13:56:14

金暉膠品廠

三、橫蠻型客戶：

當(dāng)今社會(huì)不乏橫蠻之輩、尤其是某些有點(diǎn)錢的暴發(fā)戶、其自我意識(shí)極容易膨脹、他甚至有種錯(cuò)覺(jué)、可能覺(jué)得地球都能因?yàn)樗�的�?shì)力而停止轉(zhuǎn)動(dòng)幾秒 .

記得2001年我剛接手杭州辦事處時(shí)、有一天業(yè)務(wù)經(jīng)理帶我去富陽(yáng)市場(chǎng)拜訪一個(gè)大客戶、老板娘和該業(yè)務(wù)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)、大意是業(yè)務(wù)經(jīng)理沒(méi)有管控好市場(chǎng)、有人從蕭山串貨到了富陽(yáng)、影響了他們的生意 . 了解情況后、我們答應(yīng)先走訪市場(chǎng)、然后再想辦法處理 . 后來(lái)折騰了一天、總算基本處理完畢 . 業(yè)務(wù)員同該老板聯(lián)系、他要求去他店里談 .

等我們到達(dá)后、卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有老板夫婦的人影、倒是三三兩兩不明身份的人越來(lái)越多、一會(huì)就擁進(jìn)來(lái)近20人、最后把店門關(guān)閉了 . 這時(shí)人群開(kāi)始躁動(dòng)、對(duì)我的同事開(kāi)始推搡、口里不干不凈地責(zé)罵、罵他破壞了市場(chǎng)秩序、給公司造成了巨大損失和嚴(yán)重影響、同時(shí)也有四五個(gè)人逼近我 .

我一看陣勢(shì)不對(duì)、索性跳到一堆貨上、憑借大嗓門開(kāi)始發(fā)話："同志們！先不要?jiǎng)邮帧⑾嚷?tīng)我說(shuō)兩句！一、蕭山串貨過(guò)來(lái)、我們是有責(zé)任的、但并不是我們公司故意安排串貨、這樣做對(duì)我們公司沒(méi)有任何好處；二、我代表公司過(guò)來(lái)處理這件事、反應(yīng)了公司對(duì)此事的重視、一定是該撤銷蕭山的經(jīng)銷權(quán)就撤銷、該罰他們的款就罰款、該賠你們的損失就賠償 .

三、我們兩家之間、已合作三年、一直都比較愉快、如果你們老板不出來(lái)、大家問(wèn)題得不到解決、就算你們把我們打了、殺了、問(wèn)題還是得不到解決 . 所以、如果你們不想解決好問(wèn)題就來(lái)打、后面由公安機(jī)關(guān)來(lái)解決！要不就請(qǐng)老板出來(lái)、我們當(dāng)場(chǎng)可以協(xié)商解決好！這并不是好難解決的事！"

2011/7/13 13:56:32

金暉膠品廠

這番話讓那幫人稍微鎮(zhèn)定了一些、其中一個(gè)頭目在我的強(qiáng)烈要求下給老板打了電話、氣氛緩和時(shí)我示意那個(gè)同事去買了兩條煙來(lái)送給大家抽 . 后來(lái)該老板終于"姍姍來(lái)遲"、假意客套一番、達(dá)成了和解 .

辦法：橫蠻的人不好對(duì)付、因?yàn)楸┝κ侄斡袝r(shí)是防不勝防的 . 但是、還是必須要有對(duì)策：一、在真正實(shí)施暴力之前、任何一絲講理的機(jī)會(huì)都要爭(zhēng)��；講理一定要講到點(diǎn)子上、要直接、干脆、打動(dòng)對(duì)方、而不是把是非曲直糾纏不清 . 二、迫不得已一定要及時(shí)報(bào)警、要妥善保護(hù)好自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全、相信任何貨物損失事后還能通過(guò)法律手段挽回 . 當(dāng)自己處于弱勢(shì)時(shí)不要試圖以暴制暴、走為上、平安就是最大的幸福 .

四、冷漠型客戶：

在企業(yè)培訓(xùn)課上、老師們講的最多的、是如何處理好客情關(guān)系；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的、也是要千萬(wàn)不要得罪客戶 . 實(shí)際上、誰(shuí)會(huì)莫名其妙去得罪客戶呢？但有的客情關(guān)系、卻并非你想處理好、就能處理好 .

我在廣東普寧就有這樣一家客戶、生意做的不錯(cuò)、聽(tīng)同行介紹說(shuō)、該老板娘十分厲害 . 從開(kāi)始接觸到合作至今、已經(jīng)六個(gè)年頭了、有一組數(shù)據(jù)頗能說(shuō)明問(wèn)題：6年我對(duì)該店的拜訪累計(jì)不下80次、其中遇到她本人不少于30次、按潮汕人的習(xí)俗她親自泡茶待客的不超過(guò)3次；她主動(dòng)開(kāi)口和我說(shuō)話的不超過(guò)5次；我說(shuō)話她搭理的不超過(guò)20次；她仿佛曾經(jīng)對(duì)我露過(guò)笑容的不超過(guò)2次；告別時(shí)說(shuō)過(guò)再見(jiàn)的不超過(guò)3次；她談到產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題的時(shí)候0次；談及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)0次；問(wèn)及廠家情況0次；主動(dòng)報(bào)貨不超過(guò)3次 .

在她的帶動(dòng)下、她的公司員工也形成了相似的風(fēng)氣、對(duì)上門的顧客滿臉堆笑、曲意逢迎；而對(duì)供應(yīng)商、一轉(zhuǎn)眼就像借了他白面還了石灰、沒(méi)個(gè)好臉色、更無(wú)好招呼 .

幸好她的老公還算正常人、只要他在、有事沒(méi)事都能簡(jiǎn)單聊上幾句 . 否則、做業(yè)務(wù)上門的人、不是被白眼冷死、就是被話語(yǔ)噎死、至少也會(huì)自己郁悶而死 .

2011/7/13 13:56:44

金暉膠品廠

話又說(shuō)回來(lái)、你自己心里爽不爽不關(guān)她的事、她的銷量還真的不錯(cuò) . 尤其難得的是、她付款真的夠爽快 . 也許是看在銀子的份上、自己憋屈了六年、卻合作了六年 . 如果現(xiàn)在有人建議干脆砍掉她算了、我想自己會(huì)第一個(gè)跳出來(lái)反對(duì)：有什么大不了的？不就是別人缺個(gè)笑臉嘛！

方法：這種人很精明、他認(rèn)為你供貨給他是為了求利、他賣了你的貨、而且付了款給你、就不欠你的了、所以、一副拒人于千里之外的神態(tài) . 我們一定要做到：一、無(wú)事不登三寶殿、非要拜訪的話、一要言之有物、二要開(kāi)門見(jiàn)山、三要言簡(jiǎn)意賅 . 二、不要自作多情、就事論事最好、別拉家常攀關(guān)系談交情 . 三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù)、他就不關(guān)心業(yè)務(wù)、請(qǐng)你一定要把質(zhì)量和價(jià)格這兩個(gè)核心要素掌握好、性價(jià)比是他還允許你在他門上晃的法寶、有了這法寶就有了護(hù)身符、你再晃蕩十年也無(wú)妨 . 四、既然他不認(rèn)為專業(yè)服務(wù)是必須的、俺也沒(méi)必要自討不趣礙他的眼、要去、就趁中午他出去吃飯的空擋去！催款也不必電話了、干脆發(fā)條短信好啦！

五、耍賴型客戶：

營(yíng)銷界的朋友多看過(guò)格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》、她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起、第一個(gè)光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款、那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬(wàn)、仿佛無(wú)事一般 .

明珠同志吃住到他公司附近、天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動(dòng)、廣泛結(jié)交他公司的員工、最后、該老板的下屬們被感化了、聯(lián)合起來(lái)協(xié)同董明珠逼債、結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名 .
任何人都怕自己遭遇老賴、問(wèn)題是商業(yè)活動(dòng)中這類人著實(shí)不少、繞不開(kāi)回避不了、讓人頭痛讓人心痛 . 下面著重分析一下對(duì)策：

2011/7/13 13:57:21

金暉膠品廠

1、事先預(yù)防 . 雖說(shuō)沒(méi)有人天生就喜歡當(dāng)老賴、某種意義上老賴也是被處境"逼"出來(lái)的、但一個(gè)人要走上"疑似老賴"的道路、必然有很多跡象！常常有三點(diǎn)最危險(xiǎn)：一是賭、有的人很喜歡賭博、如賭足球、賭禁止文字、賭三公等、你寄希望于他賭贏了才來(lái)歸還貨款、十分危險(xiǎn)、因?yàn)槭�賭九輸；二是嫖、有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三、往往是家庭穩(wěn)定的地雷、一旦家庭解體、他的生意將遭受致命一擊；三是貪、有的人背棄了"不熟不做"的生意準(zhǔn)則、盲目上馬一些項(xiàng)目、不斷擴(kuò)大投資、導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)大 . 這些情況你固然不可能都全盤掌握、但多與同行業(yè)中的人交朋友、從旁人口中一定可以了解到 . 有一個(gè)從福州到南昌江西省建材大市場(chǎng)做生意的人、他的業(yè)務(wù)能力相當(dāng)強(qiáng)、曾經(jīng)風(fēng)騷一時(shí)、他的舅子還是南昌當(dāng)?shù)厣探缑��?. 但他從老板最終淪落到提一桶白乳膠換兩瓶啤酒的田地、完全因?yàn)樗�是不折不扣的賭徒 .

每家公司都要求考察新客戶資信、怎么考察？就是要多看、看他的店面、觀察其人流、物流、看他的倉(cāng)庫(kù)、觀察其庫(kù)存貨物量及出貨進(jìn)度；另外、一定要多問(wèn)、問(wèn)他的同行、問(wèn)他的客戶、甚至問(wèn)供貨商！多收集信息、就可以防患于未然 .

2、過(guò)程控制 . 對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始合作的客戶、必須把回款作為考察客戶的首選、而不是把銷量作為首選 . 業(yè)務(wù)人員往往在這個(gè)問(wèn)題上搖擺不定、結(jié)果吃虧了 .

我記得有個(gè)企業(yè)老總曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)："如果是做不要收錢的銷售、那一定是天下最美好的工作 . "是的、你的貨不要錢、難道還愁銷售嗎？有的客戶銷售的進(jìn)度不錯(cuò)、關(guān)鍵是回款一拖再拖、前款未清、又在報(bào)貨；承諾了還沒(méi)兌現(xiàn)、又要貨了 . 是喜？是憂！我們必須清楚認(rèn)識(shí)到、提供貨物給他、就是支持他盈利；我們的義務(wù)和職責(zé)已經(jīng)履行到位了 . 那客戶也有義務(wù)和責(zé)任必須履行還款承諾 . 發(fā)現(xiàn)此種情況、必須及時(shí)了解真實(shí)原因、當(dāng)斷貨就要果斷行事、不能進(jìn)入惡性循環(huán)、以致欲罷不能 . 通常的辦法是對(duì)客戶實(shí)行信用額度管理、分a、b、c、d幾級(jí)、任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作、一達(dá)到臨界值就亮紅燈、解決好之后再繼續(xù)供貨、否則免談 .

2011/7/13 13:57:32