萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：家住廣州市新港西的周女士最近遇到了煩心事,家里的熱水器壞了。周女士趕緊撥打品牌售后熱線,客服人員告知周女士,當(dāng)天預(yù)約,維修人員最快也要第二天上門(mén)檢修,如需更換配件,還要拖到第三天。熱水器每天都得使用,周女士等不得,于是找了小區(qū)門(mén)口的維修檔,上門(mén)更換點(diǎn)火器,收了周女士220元,但沒(méi)過(guò)一周,熱水器又點(diǎn)不著了,這次周女士找了官方售后,發(fā)現(xiàn)之前更換的點(diǎn)火器是"二手"的,維修人員重新更換全新后,按標(biāo)準(zhǔn)收了周女士180元,周女士意識(shí)到自己之前遇到"黑維修"了。

不只是周女士,不少消費(fèi)者都遇到過(guò)類似的售后維修問(wèn)題,記者也了解到,包括維修服務(wù)不規(guī)范、真假售后難辨、維修亂收費(fèi)等問(wèn)題,都是消費(fèi)者反映比較多的。近年來(lái),從國(guó)家到地方,都陸續(xù)出臺(tái)過(guò)不少售后維修方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,有望對(duì)家電售后維修市場(chǎng)存在的亂象起到有力的整頓和規(guī)范作用。

市場(chǎng)家電維修業(yè)將逐步規(guī)范

近期,商務(wù)部頒布的<<家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法>>正式實(shí)施。<<辦法>>對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、資質(zhì)證明以及投訴電話等都作了嚴(yán)格的規(guī)定,并對(duì)虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容,隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí),虛報(bào)故障部件,故意替換性能正常的部件,冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)等行為進(jìn)行查處。<<辦法>>要求,對(duì)違反規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重的最高處以3萬(wàn)元的罰款。

與此同時(shí),商務(wù)部還公布了737個(gè)正規(guī)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的地址和電話。像網(wǎng)友"Echo"遇到的問(wèn)題,他可以通過(guò)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的網(wǎng)站查詢品牌正規(guī)售后維修信息,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索出的售后信息也可以在這里進(jìn)行查證。

事實(shí)上,家電廠商也在對(duì)自身的售后服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和規(guī)范。目前,家電企業(yè)普遍將售后維修授權(quán)給社會(huì)上的服務(wù)商,以往廠商多采用"誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則,對(duì)專業(yè)性有一定影響。海信科龍廣州公司總經(jīng)理黃新華告訴記者,現(xiàn)在重視售后服務(wù)的企業(yè)多對(duì)授權(quán)服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一管理,"統(tǒng)一維修技術(shù)和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),而且不允許授權(quán)服務(wù)商單獨(dú)進(jìn)行廣告投放,由品牌官方統(tǒng)一發(fā)布售后電話等信息。企業(yè)雖然要投入更多,但保證了服務(wù)品質(zhì)"。

據(jù)了解,多數(shù)企業(yè)會(huì)支付相應(yīng)費(fèi)用以在搜索頁(yè)定制或者突出顯示官方售后內(nèi)容,記者在知名搜索引擎上看到,搜索結(jié)果首頁(yè)第一顯示的基本為品牌廠商官方售后客服電話,并用綠色電話圖標(biāo)突出顯示,在400電話號(hào)碼下方一般還有一排"××(品牌名)提醒您注意虛假客服電話"的字樣。

提醒謹(jǐn)防無(wú)證家電維修點(diǎn)

不過(guò),盡管家電廠商的正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)日益規(guī)范,但消費(fèi)者仍會(huì)遇到像周女士這樣的問(wèn)題,因?yàn)檫�有大量的無(wú)證維修點(diǎn)和維修"游擊隊(duì)"游離在<<辦法>>的監(jiān)管之外。這類多藏身在社區(qū)的無(wú)證維修,一般上門(mén)維修速度更快,價(jià)格便宜,可以討價(jià)還價(jià),但還是會(huì)有一些消費(fèi)者"捧場(chǎng)"。

廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)辛學(xué)剛認(rèn)為,<<辦法>>只是家電維修服務(wù)業(yè)管理的總則,具體還需和各地經(jīng)貿(mào)委商定,結(jié)合各地的實(shí)際情況出臺(tái)相關(guān)細(xì)則進(jìn)行規(guī)范,想要真正落實(shí),工商部門(mén)要嚴(yán)打無(wú)牌、無(wú)證經(jīng)營(yíng),同時(shí)家電廠商也有責(zé)任、義務(wù)保證維修人員持證上崗,以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。他建議消費(fèi)者應(yīng)該形成成熟的消費(fèi)觀念,不要盲目貪圖方便和便宜,"消費(fèi)者知法消費(fèi),違規(guī)的電器維修店自然會(huì)被市場(chǎng)淘汰。"

據(jù)他透露,廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)正在攜手工商執(zhí)法部門(mén)、12315消協(xié)會(huì)以及家電生產(chǎn)企業(yè)、服務(wù)商等聯(lián)合執(zhí)法,醞釀深層次整治一批山寨維修店。

黃新華建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電產(chǎn)品時(shí)妥善保管產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和售后保修卡,有需要維修時(shí),撥打說(shuō)明書(shū)或售后保修卡上標(biāo)明的售后服務(wù)電話。辛學(xué)剛也表示,如果對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜索到的400售后電話存有疑慮,可登錄品牌官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢,"消費(fèi)者也可登錄廣州電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站或撥打熱線電話(020-83598676)進(jìn)行查證"。

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