萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：曾幾何時(shí),電視機(jī)、空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī),這些傳統(tǒng)意義上的家庭必備家電大件,一度被認(rèn)定為一次消費(fèi)的家電耐用品。高價(jià)買(mǎi)回家后,除了基本的電費(fèi)自理外,幾乎是數(shù)年不會(huì)給生產(chǎn)廠家商家?guī)��?lái)后續(xù)的再消費(fèi)價(jià)值來(lái)。而賣(mài)出產(chǎn)品的家電廠商呢,卻是要持續(xù)不斷地付出全年無(wú)休甚至終身服務(wù)的答疑、解惑、維修、品牌等服務(wù)。即使是廠商不斷呼吁再耐用的家用電器也是有使用年限的,但現(xiàn)實(shí)卻是,普通百姓家庭的眾多電器仍然是不壞不換,無(wú)限期地超齡服役。

    這樣的結(jié)果呢,我們經(jīng)�？吹揭恍┏�齡服役的家用電器發(fā)生故障,甚至風(fēng)險(xiǎn)危險(xiǎn),因此而惹來(lái)爭(zhēng)議官司無(wú)數(shù)。多數(shù)時(shí)候,廠家商家為了品牌傳播口碑市場(chǎng),不得不忍氣吞聲,或賠錢(qián)了事或吃啞巴虧還被罵不負(fù)責(zé)任。這種冤曲誤導(dǎo)時(shí)日已久,漸漸形成行業(yè)潛規(guī)則,很多廠商見(jiàn)面總是大嘆苦水,尤其是每年開(kāi)春新品發(fā)布時(shí)節(jié)的“3·15”。這一日的消費(fèi)維權(quán)已經(jīng)定勢(shì)成為消費(fèi)者的盛大節(jié)日,容不得辯解誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),總之商家廠家小心為妙。

    所以很多傳統(tǒng)家電廠商特別羨慕手機(jī)數(shù)碼行業(yè),手機(jī)數(shù)碼行業(yè)更新?lián)Q代速度是多么的快啊,巴掌大的手機(jī),與50英寸的電視機(jī)、300立升的冰箱售價(jià)相當(dāng),利潤(rùn)卻是數(shù)倍不止。問(wèn)題還在于,同樣是三五千塊購(gòu)置成本,用戶從來(lái)不指望手機(jī)能用上三五年,而對(duì)于后者,三五年則是基本配置。更可悲的是,手機(jī)商品幾乎不需要特別的物流、安裝、售后,升級(jí)換代新品迭出是常態(tài),反觀國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)家電廠商,物流、安裝、售后這塊隊(duì)伍占據(jù)的人力、物力、備件成本是極其的龐大且必須。同樣是公關(guān)品牌維護(hù)部門(mén),傳統(tǒng)廠商的公關(guān)部往往要傾注全力預(yù)防已售產(chǎn)品帶來(lái)的負(fù)面影響,而數(shù)碼手機(jī)廠商公關(guān)部的工作重心主要用于如何有效地傳播品牌配合推銷(xiāo)在售或者將售的新品。

    傳統(tǒng)家電廠商能不能向數(shù)碼IT廠商學(xué)習(xí)取經(jīng),即使不能改變當(dāng)前這樣一次性消費(fèi)卻持續(xù)為不可預(yù)知的服務(wù)被動(dòng)買(mǎi)單,但最起碼,能通過(guò)給消費(fèi)者增值,提升產(chǎn)品互動(dòng)關(guān)注度、使用率,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值增量的血路來(lái)呢。

    傳統(tǒng)家電廠商這些年努力地與時(shí)俱進(jìn),并且不斷摸索出新路來(lái)。這幾年熱銷(xiāo)的空氣凈化器、凈水直飲機(jī)等,就是成功嘗試,并實(shí)現(xiàn)了局部突破的典范。像海爾、美的如今都推出了凈水直飲機(jī),他們的運(yùn)營(yíng)模式與以往不同,除了銷(xiāo)售飲水機(jī)器本身,更多的是提供濾芯服務(wù),來(lái)實(shí)現(xiàn)售后價(jià)值。比如說(shuō),飲水機(jī)需要通過(guò)濾芯來(lái)過(guò)濾凈化自來(lái)水,而基本上一家三口使用的直飲機(jī)濾芯3個(gè)月-6個(gè)月得換一次,那個(gè)濾芯更換一次約150元左右。由于廠家商家服務(wù)好,售后及時(shí)準(zhǔn)確,消費(fèi)者顯然樂(lè)意買(mǎi)單,尤其看到警示燈常亮,能不主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)么？

    空氣凈化器也是如此。如今各地霧霾這么嚴(yán)重,家用空氣凈化器已經(jīng)成為居家必備,甚至如空調(diào)一般,每個(gè)房間一臺(tái)了。早幾年前,凈化器有沒(méi)有用呢,很多人除了感覺(jué)良好的心理作用外,根本就不知所謂,也沒(méi)有明確的指標(biāo)指示能顯示房間里的空氣是否有明顯改善。如今呢,商家發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,好的商家會(huì)在售出時(shí)就明確告示你的濾芯使用時(shí)限,更換頻率,以及更換渠道。好的機(jī)器會(huì)通過(guò)自動(dòng)定期檢查監(jiān)測(cè)濾芯的使用情況,過(guò)了失效時(shí)限就會(huì)自動(dòng)報(bào)警,提醒你及時(shí)購(gòu)買(mǎi)濾芯更新,使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。最近發(fā)現(xiàn),一些外資的冰箱,也開(kāi)始陸續(xù)加裝帶有空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)的濾芯。這真是個(gè)貼心的雙贏服務(wù),既讓消費(fèi)者清楚明白,同時(shí)也讓廠家商家多了一個(gè)追加增值服務(wù)的商機(jī)。

    相比于數(shù)碼IT類商品把售后咨詢維修更多放在網(wǎng)上解決不同,傳統(tǒng)家電努力挖掘潛力實(shí)現(xiàn)增量的路徑還有許多,就目前看,潮流趨勢(shì)是明顯。不過(guò)仍然要提醒的是,傳統(tǒng)廠商必須高度重視配件市場(chǎng)的服務(wù)。相比賣(mài)出傳統(tǒng)家電,完善的后續(xù)配套服務(wù),是鞏固消費(fèi)者客戶、持續(xù)獲得增量?jī)r(jià)值的關(guān)鍵。仍拿凈水機(jī)為例,雖然廠商普及了消費(fèi)者濾芯定期更換的重要性,但是更換濾芯指示是否明晰,原廠供應(yīng)的濾芯是否方便購(gòu)買(mǎi),家庭自助更換是否簡(jiǎn)便,相關(guān)配件保養(yǎng)清潔是否便利,等等,這些都暗藏著巨大的商機(jī)。傳統(tǒng)廠商原本就有巨大的客戶與市場(chǎng)需求,若是潛心挖掘這塊售后富礦,何懼小米雷軍們的囂張?zhí)魬?zhàn)。