萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：2006年,我國(guó)最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究與服務(wù)電子商務(wù)為己任的第三方行業(yè)研究機(jī)構(gòu)中國(guó)電子商務(wù)研究中心創(chuàng)辦。盡管電子商務(wù)具有網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付及交易管理等諸多功能,但為廣大網(wǎng)民最為熟悉的還是網(wǎng)上訂購(gòu)領(lǐng)域。

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天,電商群體以不同面貌展示在消費(fèi)者面前,模式越來(lái)越豐富和細(xì)分。與該中心曹磊主任的一次簡(jiǎn)短對(duì)話,或許能給消費(fèi)者2013的網(wǎng)購(gòu)有所啟迪。當(dāng)然,記者相信電商大軍誠(chéng)信、規(guī)范的腳步從未停止。

小 冰：曹主任,您好。我們了解到,中心設(shè)了消費(fèi)者投訴熱線,2012年共受理多少個(gè)投訴熱線？主要投訴集中在哪些環(huán)節(jié)？

曹 磊：2012年1月至今中心旗下的重要服務(wù)平臺(tái)之一“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”共接到全國(guó)電子商務(wù)用戶的投訴反饋約93620起。主要為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)類的投訴,其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類投訴占主導(dǎo)。消費(fèi)者反饋的問(wèn)題從下單、支付、發(fā)貨、售后均有涉及,其中發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)(主要為退換貨與退款)的投訴最多。

小 冰：如果我們按月為計(jì)量單位,2012年投訴最多的三個(gè)月份是哪幾月？您分析是什么原因造成的？

曹 磊：從平臺(tái)接到的用戶投訴量來(lái)看,3月、8月、11月用戶投訴反饋相對(duì)較多。從投訴問(wèn)題分析,3月份之所以投訴量大,主要原因?yàn)?月是315消費(fèi)者維權(quán)月,各地工商、消保委、媒體等各機(jī)構(gòu)紛紛推出各類主題消費(fèi)維權(quán)活動(dòng),極大地激發(fā)了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)與行動(dòng)。此外,由于電子商務(wù)投訴在時(shí)間上有一定的“滯后性”,很多1月、2月期間的購(gòu)物問(wèn)題相繼得到反饋,故3月投訴數(shù)量激增。

2012年的8月國(guó)內(nèi)幾大電商掀起價(jià)格戰(zhàn),而實(shí)際上噱頭大過(guò)實(shí)惠,很多用戶反饋電商的虛假促銷,并且很多返券并沒(méi)有真正給用戶返券或是發(fā)放遲緩。此外,下單后缺貨、發(fā)貨遲緩、送貨慢等問(wèn)題也較多。因此投訴較平常多。11月,今年包括天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美網(wǎng)上商城、1號(hào)店、亞馬遜中國(guó)、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電商紛紛加入“雙十一”促銷戰(zhàn),其中天貓創(chuàng)下了191億的銷售奇跡。然而促銷后遺癥也相繼暴露,系統(tǒng)癱瘓、支付失敗、價(jià)格虛高、發(fā)貨遲緩、物流慢等。投訴較平常有所增加。

小 冰：2012年被投訴最多的前3名電商是誰(shuí)？投訴最多的團(tuán)購(gòu)企業(yè)又是誰(shuí)？

曹 磊：截至目前,網(wǎng)絡(luò)零售投訴最多的是淘寶網(wǎng)(包括天貓商城與淘寶集市)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美旗下的庫(kù)巴網(wǎng)；團(tuán)購(gòu)?fù)对V最多的是拉手網(wǎng)和糯米網(wǎng)。

小 冰：2012遭消費(fèi)者投訴后,處理投訴最積極的電商是誰(shuí)？最積極的團(tuán)購(gòu)企業(yè)又是誰(shuí)？

曹 磊：截至目前,網(wǎng)絡(luò)零售處理較為積極的是凡客、中國(guó)新蛋網(wǎng)。團(tuán)購(gòu)處理較為積極的是糯米網(wǎng)、拉手網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)、窩窩團(tuán)。

小 冰：最后,請(qǐng)您預(yù)測(cè)下2013年電商的前行方向?qū)⒊尸F(xiàn)什么樣的趨勢(shì)？

曹 磊：我認(rèn)為有五大趨勢(shì)：

1、行業(yè)遇冷,垂直電商危機(jī)重重,并購(gòu)潮或盛行；

2、業(yè)務(wù)線繼續(xù)拓展,商品種類不斷豐富；

3、移動(dòng)電商成為電商爭(zhēng)搶的蛋糕；

4、傳統(tǒng)企業(yè)觸網(wǎng)加劇

5、電商企業(yè)兩極化發(fā)展。

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