隨著中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益成為最為關(guān)注的問題。近日,中國國家工商總局發(fā)布意見,首次規(guī)定經(jīng)營者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”,也就是說“誰銷售商品誰負(fù)責(zé),誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”。這為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益奠定了政策基礎(chǔ)。

    消費(fèi)環(huán)境經(jīng)營者首問制度是法定責(zé)任,即消費(fèi)者購買、使用商品合法權(quán)益受損時(shí),銷售者或服務(wù)者必須及時(shí)處理,不得推諉。而賠償先付制度,則是當(dāng)經(jīng)營者故意拖延處理、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí),由商場、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者先行賠付。國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長　黃建華用形象的例子講解兩個(gè)制度的銜接關(guān)系。

    “以建材城為例,城內(nèi)每一個(gè)品牌的經(jīng)銷商都應(yīng)該根據(jù)‘誰銷售誰負(fù)責(zé)’原則來履行經(jīng)營者首問責(zé)任制度；當(dāng)某一個(gè)品牌的經(jīng)銷商不愿意或不能很好履行首問制的時(shí)候,建立了先行賠償制度的建材城就可以啟動(dòng)先行賠償制度�！�

    黃建華指出,首問制度是法定責(zé)任；而賠償先付制度是由經(jīng)營者自愿建立的。

    “賠償先付制度主要是商場、市場、平臺這些經(jīng)營者自愿作出高于法律的承諾,例如賠償先付、例如‘假一罰十’等,過去《食品安全法》沒出來之前就有商家有類似承諾,有了承諾就要兌現(xiàn)。當(dāng)然,承諾的基礎(chǔ)是建立在經(jīng)營者自愿的基礎(chǔ)上,政府的監(jiān)管部門對此進(jìn)行鼓勵(lì)和引導(dǎo)。”

    國家工商總局呼吁,各行業(yè)積極落實(shí)兩項(xiàng)制度,營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。在20日工商總局舉辦的相關(guān)意見解讀會上,與會的一批行業(yè)龍頭企業(yè)表示,都已經(jīng)建立賠償先付制度。此外,包括華聯(lián)、國美在內(nèi)的商家還表示,除了傳統(tǒng)接受消費(fèi)糾紛的渠道之外,它們還積極利用新媒體方式開拓消費(fèi)者投訴“綠色通道”。

    “我們現(xiàn)在有些地區(qū)已經(jīng)開通了微博、有的地區(qū)計(jì)劃開通微信,通過這些能夠拓展消費(fèi)者進(jìn)行投訴的渠道。”

    “我們利用微信平臺,只要客戶能夠掃一掃二維碼就可以把它的訴求直接投訴到北京分部,也就是說是高于門店的進(jìn)一步投訴,（這個(gè)方法）可以進(jìn)一步加快解決客戶訴求的效率。”

    數(shù)據(jù)顯示,2014年全國工商系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴116.22萬件,消費(fèi)者投訴量比上年同期增長14.34％。投訴量及增幅均為五年來最高。中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海指出,從經(jīng)營角度來講,賠償先付制度會給商場和網(wǎng)絡(luò)平臺等經(jīng)營者帶來一定壓力；但同時(shí),該制度也能成為企業(yè)樹立口碑、建立信譽(yù)的好平臺。從長遠(yuǎn)來看,建立這些制度還將提升整體國貨水平。

    “通過‘首問制度’和‘先行賠付制度’能增強(qiáng)實(shí)體店的核心競爭力,帶動(dòng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展；同時(shí),也助力網(wǎng)購市場發(fā)展。另外,通過這兩制度帶動(dòng)零售市場上游和下游價(jià)值鏈的升級改版,我覺得是好事。中國要成為受人尊重的大國,不能僅僅是經(jīng)濟(jì)大國,還應(yīng)該是質(zhì)量大國。”