【萬通商務(wù)網(wǎng)】野蠻生長仍是團(tuán)購行業(yè)一年后的主旋律 . 知名團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800提供的《2011年1－2月團(tuán)購市場統(tǒng)計報告》顯示、目前國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站總量已增至3283家、二三線城市的地方團(tuán)購網(wǎng)站增長迅猛 .
與團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量激增不同、調(diào)查顯示、只有66％的用戶對團(tuán)購行業(yè)狀況基本滿意、而"過度宣傳"以28.9％的投訴率成為團(tuán)購最大詬病 .
二三線城市
開團(tuán)量陡增
團(tuán)800統(tǒng)計報告顯示、2011年1－2月國內(nèi)團(tuán)購銷售額總計約8.3億元、分別為3.8億元和4.5億元、比照2010年12月4.01億元的總銷售額、明顯低于2010年的增長速度、春節(jié)長假是原因之一、一線城市增速放緩則是另一原因 . 與之對應(yīng)的是、除北京、上海、廣州之外的二三線城市、銷售額顯著增加、達(dá)到3.83億元、占比46.2％.
經(jīng)過一年的成長、 團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)明顯形成四個陣營 . 排名前10的團(tuán)購網(wǎng)站過去兩個月銷售額均已穩(wěn)定在2000萬元以上、11-30名的網(wǎng)站則在100萬-1300萬元之間、分別作為第一和第二陣營出現(xiàn)、它們在一線城市布局完成后迅速將拓荒目標(biāo)放在二三線城市 .
而月銷售額在幾十萬和幾萬的中小團(tuán)購網(wǎng)站則分屬第三和第四陣營、它們更多蝸居在二三線城市且呈野蠻擴(kuò)張之勢、團(tuán)購魚目混珠情況多發(fā)生在這些中小網(wǎng)站 .
3％不滿意
仍有大規(guī)模投訴
"降低每次開團(tuán)的單品數(shù)量；避免低滿意度；增加團(tuán)購頻率、并配合行業(yè)淡旺季設(shè)計折扣、"同瘋狂擴(kuò)張的團(tuán)購網(wǎng)站一樣、投身團(tuán)購事業(yè)的線下商家也有了一套自己的"團(tuán)購生意經(jīng)" .
但投入團(tuán)購懷抱的商家并非個個善良、有相當(dāng)一批商家只是把團(tuán)購作為一種營銷、甚至是處理"積壓貨物"的絕妙機(jī)會、而部分團(tuán)購網(wǎng)站也時有"壞主意" . 在一份《團(tuán)購一周年服務(wù)滿意度調(diào)查》的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)、誕生一周年的團(tuán)購網(wǎng)站總體贏得了及格分、滿意的用戶超過66％、31％的人能夠接受、有不到3％的人很不滿意 .
但3％的不滿意轉(zhuǎn)化為投訴量仍觸目驚人 . 以團(tuán)800投訴專區(qū)為例、消費者對團(tuán)購消費的糾紛與投訴有增無減 . 在過去兩個月中超過890人次投訴案例、明顯高于2010年的平均水平 . 在這些不滿意之中、過度宣傳成為團(tuán)購被詬病的最主要因素、占到28.9％、人們熟知的"被等待"以18.4％位列其次、其他消費者不滿意之處依次是服務(wù)態(tài)度問題、退款難、客服電話難溝通等 .
網(wǎng)店假貨
借"團(tuán)"上位
據(jù)統(tǒng)計、相比較其他類型的投訴情況、實物團(tuán)購?fù)对V高達(dá)43％. 多數(shù)投訴反映的都是"標(biāo)價虛高形成的虛假低折扣、假冒貨品、以次充好"等問題、而這些假貨次貨曾經(jīng)的樂土是其他網(wǎng)購平臺 .
個人對個人(C2C)網(wǎng)購平臺的興起、曾使得購買物美價廉的仿品牌商品讓許多消費者欲罷不能、但當(dāng)這些商品轉(zhuǎn)移到團(tuán)購這類新的電子商務(wù)模式和平臺、變身為擁有超魔力的"團(tuán)品"時、極低的折扣讓人們有了"可能是真貨"的僥幸心理、但往往事與愿違、28元的膳魔師保溫杯成為團(tuán)購?fù)对V的熱點就不算稀奇 .
由于所團(tuán)購的產(chǎn)品本身極為便宜并有一定實用價值、而且小額交易的維權(quán)成本相對較高、這類投訴多數(shù)不了了之、多數(shù)人則根本懶于投訴 .
一線網(wǎng)站
投訴中"被成長"
據(jù)悉、國內(nèi)主流投訴專區(qū)"未解決"排行榜前20名、之前經(jīng)常被一線團(tuán)購網(wǎng)站所占據(jù)、事實上48％的投訴量也來自于這些全國覆蓋較廣的大型團(tuán)購網(wǎng)站 .
正是因為廣被質(zhì)疑、大型團(tuán)購網(wǎng)站在服務(wù)流程規(guī)范、商家選擇、呼叫中心建設(shè)等方面明顯加強(qiáng) . 團(tuán)購消費專家、團(tuán)800聯(lián)合創(chuàng)始人胡琛分析指出、團(tuán)友們彼此就團(tuán)購經(jīng)驗的分享交流以及面對消費權(quán)益受侵害后的積極行動、也讓團(tuán)購網(wǎng)站的整體運營和服務(wù)能力在過去一年中"被提高"、團(tuán)購行業(yè)正在迎來大的整合與變革 .
而面對行業(yè)內(nèi)大肆存在的誠信風(fēng)險、一些團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)醞釀更為穩(wěn)妥的自律措施 . 美團(tuán)網(wǎng)CEO王興近日高調(diào)宣布、繼實施"7日無條件退款+先行賠付"之后、再度推出"過期退"計劃、今后用戶過期未消費將獲得退款服務(wù)、并將過去一年內(nèi)一千多萬元過期款返還給用戶 .
商報記者 張緒旺/文
暴帆/攝
記者手記
致命的"老板娘效應(yīng)"
從團(tuán)購網(wǎng)站自身爆炸增長、到百萬商家扎進(jìn)團(tuán)購營銷、再到爆發(fā)的大規(guī)模投訴、最終指向的責(zé)任方多是團(tuán)購網(wǎng)站、但真實的利益和責(zé)任關(guān)系并非如此簡單 .
拉手網(wǎng)CEO吳波曾這樣描述團(tuán)購網(wǎng)站與線下商戶合作關(guān)系的復(fù)雜：談好一單生意、老板同意、但老板娘就隨時可能反悔 .
在中國傳統(tǒng)商業(yè)氛圍里、"老板娘"是個神奇的符號、她的主觀意志決定店鋪的經(jīng)營事項、而不是制度和規(guī)章、甚至不是"老板" . "即便有多么完善的補(bǔ)償和懲罰措施、出了問題的買賣、無論是在原始成本、賠付成本還是至關(guān)重要的用戶口碑上、團(tuán)購網(wǎng)站都是輸家、"另有業(yè)界從業(yè)者無奈表示、團(tuán)購活動涉及產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)眾多、僅在線上商家這一環(huán)就很難把控 . 合作商家重則卷款跑人、拒絕兌現(xiàn)服務(wù)；輕則缺斤少兩、打起以次充好的主意、這種隨時變卦的"老板娘現(xiàn)象"對整個團(tuán)購行業(yè)的發(fā)展是致命的 .
剛剛過了一周歲生日的美團(tuán)網(wǎng)也正遭遇這樣的尷尬 . 其上海站與DQ合作的冰淇淋代金券遭到對方否認(rèn)、先是曝出DQ市場部和銷售部就售價過低影響品牌形象的意見不一致導(dǎo)致終止合作、隨后DQ指摘美團(tuán)網(wǎng)偽造DQ公章編織不存在的業(yè)務(wù)合作 .
美團(tuán)網(wǎng)CEO王興和具體負(fù)責(zé)該項事件的副總裁王慧文對此大惑不解、王慧文透露、美團(tuán)網(wǎng)首批100萬元的預(yù)付款一個月前就已匯到對方公司賬戶、如果不能協(xié)商解決、美團(tuán)網(wǎng)不排除訴諸法律的可能性 .
"老板娘效應(yīng)"如不解決、團(tuán)購行業(yè)始終不能健康發(fā)展 .
關(guān)鍵字：團(tuán)購網(wǎng) 信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表 來源：北京商報
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