【萬通商務(wù)網(wǎng)】團購給人的最大誘惑當然是"便宜"、便宜到即使是沖動消費也讓很多朋友覺得"無所謂、這么高的折扣值了" . 但是、隱藏在高折扣背后的、可能是種種不盡如人意的服務(wù)和商品 .

　　消費者下單容易退款難

　　記者聯(lián)系到一位最近在高朋網(wǎng)團購了高檔手表的網(wǎng)友@tension、他在騰訊微博全程直播了購買手表的過程、記者也幫助他嘗試著聯(lián)系了銷售方 .

　　@tension向記者出示了他在某合資團購網(wǎng)團購后得到的電子訂單 . 他于4月底在該網(wǎng)站購買了一對阿瑪尼手表、由某奢侈品網(wǎng)站提供貨品 . 拍下東西第二天他打電話表示要自提貨品、供貨方表示七點前可以過去 . 在下午五點半到達對方辦公地點后、他致電對方詢問具體地址、對方卻回復稱、表的盒子現(xiàn)在沒有、因此無法自取 . @tension只能回家 .

　　其后就是五一小長假 . 長假過后、網(wǎng)站所提供的自提時期已過、只能等待郵寄 . 但是@tension發(fā)現(xiàn)、他根本沒有在該網(wǎng)站留下郵寄地址、而網(wǎng)站也沒有在下單后的任何時候提醒他補填地址、或提醒發(fā)貨 .

　　其后、他聯(lián)系團購、表示要退款 . 對方回復稱、退款需要等待7到14天 . 客服提醒他、也可以將貨款轉(zhuǎn)化為積分、這樣在3個工作日內(nèi)就可以完成 . @tension對此十分不解："我付款一分鐘、退款卻要等待7到14天？那為什么轉(zhuǎn)化為積分又可以快一倍時間呢？"

　　記者按照他提供的訂單號聯(lián)系了該團購網(wǎng) . 但是、記者在兩天之內(nèi)的上午十一點和下午四點分別試圖聯(lián)系該網(wǎng)站公布的400電話、語音提示均為坐席忙、請等待 . 記者又按照網(wǎng)站提示添加了客服企業(yè)QQ、但記者反復點擊在線的十位客服、始終沒有任何一位客服給出答復 .

　　記者聯(lián)系到的另外一位消費者的遭遇更為"凄慘" . 他在一家廈門的團購網(wǎng)站購買了一雙168元的"耐克王二代"跑鞋、但兩個月來對方一直未發(fā)貨 . 他聯(lián)系了中間支付環(huán)節(jié)的支付寶要求退款、但由于該團購網(wǎng)站僅僅是使用支付寶的服務(wù)、而不是淘寶等擁有阿里巴巴誠信評價體系的商家、因此支付寶方面也只能代他聯(lián)系、無法作出進一步處理 .

　　記者登錄該團購網(wǎng)站、發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站的客服方式中連電話都沒有提供、僅有在線MSN和在線QQ . 添加對方QQ后詢問發(fā)貨情況、與上一個案例一樣、始終沒有回復 .

　　專家建議打電話"試探"實力

　　記者就這兩個案例向一位團購網(wǎng)站人士請教 . 他介紹稱、團購網(wǎng)站的售后服務(wù)通常有電話、即時通訊IM和電子郵件三種方式、對于消費者來說、最方便的是電話、可以隨時溝通、立刻得到解答；IM次之、電子郵件最為不便、一來一往的交流會耗費較長時間 . 但是對網(wǎng)站來說、郵件的服務(wù)成本最低、而電話服務(wù)則需要網(wǎng)站擁有自建呼叫中心 . 由于團購網(wǎng)站大量的資金用于維持銷售隊伍、返還商家以維護關(guān)系、因此通常不會自建昂貴的呼叫中心、而是采用租用坐席等外包方式 . 而有些團購網(wǎng)可能連這個租用坐席的費用都省掉了、只是使用一條電話線播放自動應(yīng)答即可、這種網(wǎng)站的客服電話是永遠不會有人接聽的 .

　　結(jié)合上述兩起案例、該人士建議、消費者在團購前、可以通過查看售后服務(wù)渠道的方式來判斷團購網(wǎng)站實力 . 如果網(wǎng)站只提供IM、郵箱等在線客服方式、則該網(wǎng)站的實力可疑、不建議購買大額消費品或經(jīng)常購買 . 如果網(wǎng)站提供了客服電話、在團購之前、最好先撥打一下客服電話、試試撥通率和對方的服務(wù)態(tài)度、以此判斷這次團購是否能得到妥善保障 .

　　■ 行業(yè)觀察

　　部分團購網(wǎng)站尋求轉(zhuǎn)型

　　人人網(wǎng)在前天公布了一季度財報、其中包括其旗下團購網(wǎng)站糯米網(wǎng)的一些運營數(shù)字 . 團購網(wǎng)站的投入與產(chǎn)出也終于首次有了一個較為權(quán)威的數(shù)字 . 成立于2010年6月的團購網(wǎng)站糯米網(wǎng)在第一季度的運營支出為460萬美元、而凈營收為90萬美元 . 人人網(wǎng)董事長兼CEO陳一舟透露、糯米網(wǎng)成立一年來、總投入為900萬美元 .

　　在商家面前喪失議價權(quán)

　　投入高產(chǎn)出低的原因、部分在于國內(nèi)團購網(wǎng)站競爭激烈、為了爭奪商家、紛紛削弱自身收入以讓利 . 以團購鼻祖美國的Groupon為例、通過它的團購平臺銷售出去的商品、它與商家會按照銷售額進行五五對半分成 . 這樣、至少在商品和服務(wù)銷售環(huán)節(jié)、網(wǎng)站不會虧得太多、甚至會小有贏利、以彌補市場擴張、人員薪資等方面的虧空 .

　　但在國內(nèi)、根據(jù)最新的統(tǒng)計、已經(jīng)有4500家左右的團購網(wǎng)站爭奪這一市場 . 眾多網(wǎng)站爭奪為數(shù)本來不多的優(yōu)質(zhì)商家和服務(wù)資源、就只能采取兩種策略：大幅度讓利給商家、或者放棄優(yōu)質(zhì)資源、自行開發(fā)一些不知名的貨源 .

　　第一種策略、導致團購網(wǎng)站的營收大幅度削弱 . 國內(nèi)團購網(wǎng)站與商家的分成比例、倒掛到大約1:9的程度、糯米網(wǎng)負責人沈博陽此前透露、目前國內(nèi)團購行業(yè)利潤極低、"現(xiàn)在10%(的收入)也已經(jīng)守不住了 . "

　　第二種策略、導致團購網(wǎng)站的貨品質(zhì)量與售后服務(wù)參差不齊、消費者利益難以保障 . 為了保證目前"一日多單"的團購方式、網(wǎng)站用各種辦法找來日用品或服務(wù)、保證頁面流量和銷售額 . 但由于優(yōu)質(zhì)商品需要大量資源去開發(fā)、維護、收入也不高、因此有些網(wǎng)站就采用進水貨甚至假貨、削減客服成本等方式、應(yīng)對激烈的競爭 .

　　團購網(wǎng)站被迫探尋新路

　　部分團購網(wǎng)站在這種壓力下開始嘗試轉(zhuǎn)型 .

　　糯米網(wǎng)在去年即啟動升級轉(zhuǎn)型策略、其負責人沈博陽結(jié)合人人網(wǎng)的優(yōu)勢、提出"社交化電子商務(wù)"、模式、計劃將糯米網(wǎng)由單純的團購網(wǎng)站、提升至"本地精品生活指南+精準營銷平臺" . 除了為消費者提供團購的大幅度折價優(yōu)惠外、糯米網(wǎng)對后臺統(tǒng)計系統(tǒng)進行了詳細全面的設(shè)計、可以為參與團購的商家提供一系列有價值的營銷參考數(shù)據(jù)、以此來增加網(wǎng)站附加值、提高商家的黏合度 .

　　廣告攻勢十分兇猛的24券網(wǎng)則于近日進行了網(wǎng)站改版、推出"精品商城"、嘗試與品牌商家合作開展B2C直銷、進行跨界營銷 .

　　24券與通過驗證的品牌合作商共同營銷、以此來保證產(chǎn)品的質(zhì)量 . 這種嘗試可以看做團購網(wǎng)站面對低質(zhì)競爭時的一種尋求突破的努力———即同時包含團購與B2C兩種銷售模式 .

　　24券不是第一家、也不是唯一一家涉足B2C方向產(chǎn)品營銷的團購網(wǎng)站 . 此前、24券就曾與樂淘網(wǎng)、好樂買等多家B2C商城有過合作 . 不久前美團網(wǎng)也宣布、未來要將資金重點偏移至打造電子商務(wù)上 . 另一家團購網(wǎng)站滿座網(wǎng)則表示、為了避免公司資金和戰(zhàn)線的拉長、將暫時不會轉(zhuǎn)戰(zhàn)B2C方向 .

　　四千多家網(wǎng)站廝殺在同一個市場內(nèi)、通用的低價、炒作、病毒營銷等方式已經(jīng)無法應(yīng)對這種激烈競爭、有些網(wǎng)站選擇探索無法從國外復制的新路、另一些網(wǎng)站則選擇先撈先走 . 市場雖然有優(yōu)勝劣汰的機制、但在巨大的容量面前、這種機制未必能很快生效 . 正如資深評論人士謝文所言："團購網(wǎng)站這種賠本賺吆喝的情況將長期持續(xù)、直到一兩家公司的年流水達到50億-100億人民幣的規(guī)模、但希望十分渺茫" .

　　本版采寫/本報記者 陽淼

關(guān)鍵字：下單容易退款難　信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表  來源：新京報

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