【萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)】昨天、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)(簡(jiǎn)稱中國(guó)客服委)公布了近期對(duì)12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果 . 結(jié)果顯示、B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時(shí)、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問題、各網(wǎng)站的電話服務(wù)也有明顯缺陷 .

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)、12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91％、達(dá)到20秒人工接通率80％的僅有3家企業(yè)、最差的企業(yè)電話接通率不足10％、差距非常明顯 . 調(diào)查還發(fā)現(xiàn)、其中5家B2C網(wǎng)站無(wú)法在首頁(yè)找到企業(yè)的客服熱線號(hào)碼、占被調(diào)查企業(yè)的42％、給消費(fèi)者造成不便 .

　　暗訪結(jié)果表明、85％的暗訪案例中、配送人員著裝隨意、沒有統(tǒng)一的工作服、也沒有身份標(biāo)識(shí)牌等 . 本次調(diào)查專門指定加急配送的購(gòu)物暗訪案例中、29.6％購(gòu)物未按照承諾時(shí)限完成加急配送、并且在未按照加急配送的時(shí)限將商品送達(dá)時(shí)、網(wǎng)站也不主動(dòng)提供相應(yīng)的退款 . 調(diào)查發(fā)現(xiàn)、67％的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預(yù)約、經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況 .

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