【萬通商務(wù)網(wǎng)】近日、河北滄州的曹先生以總價五千元選購了山東某家電企業(yè)的兩款空調(diào)、然而在安裝過程中、該企業(yè)的安裝工卻表示要再收取700元安裝費(fèi) . 據(jù)曹先生介紹、每臺空調(diào)要收取二百元高空作業(yè)費(fèi)、而空調(diào)安裝加管又要每米收取80元 . 對于這樣的高額安裝費(fèi)、曹先生感到不解 .

　　曹先生的遭遇并非孤例、記者在多個網(wǎng)站上看到類似投訴、有北京、天津等地的消費(fèi)者指出、山東某家電企業(yè)的熱水器在安裝的過程中存在亂收費(fèi)現(xiàn)象 .

　　對于些投訴、中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌說、家電行業(yè)的售后亂收費(fèi)已經(jīng)不是什么秘密、百分之八十以上的家電產(chǎn)品在售后服務(wù)的過程中存在不同程度的亂收費(fèi)現(xiàn)象 .

　　在北京從事多年家電售后工作的趙軍(化名)介紹說、對于家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象、所有的家電售后工人都知道、而且大部分人也都在這么做、售后網(wǎng)點(diǎn)也知道、唯一不知情的只是消費(fèi)者 .

　　售后工人自曝亂收費(fèi)

　　趙軍從二00四年開始便在山東某知名家電企業(yè)的售后網(wǎng)點(diǎn)工作、據(jù)他介紹、在二00五年之前、家電售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象還比較少、企業(yè)和售后網(wǎng)點(diǎn)對于售后工人的管理也要嚴(yán)格一些 . 亂收費(fèi)在業(yè)內(nèi)變得公開化是在二00七年以后、家電企業(yè)給售后網(wǎng)點(diǎn)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)不斷降低、售后網(wǎng)點(diǎn)因此放松了對售后工人的管理 .

　　據(jù)記者了解、這家家電企業(yè)向來以售后服務(wù)優(yōu)秀著稱、有統(tǒng)一的售后服務(wù)報(bào)價表、管理流程以及售后回訪系統(tǒng)來監(jiān)督售后的服務(wù)質(zhì)量、其中就包括收費(fèi)是否合理的問題 . 那么亂收費(fèi)又是如何出現(xiàn)的？

　　趙軍告訴記者、在售后安裝環(huán)節(jié)亂收費(fèi)的方式有兩種：一是多報(bào)數(shù)量、二是多報(bào)價格 .

　　所謂多報(bào)數(shù)量就是無中生有、趙軍舉例說、在安裝熱水器的時候會用到一種叫活接的配件、報(bào)價表上的價格為10元 . 因?yàn)檫@個配件一頭為銅材、一頭為塑料、實(shí)際報(bào)價的時候就可以報(bào)為一個活接加一個彎頭或者其他什么配件、這樣無形中就增加了一個配件 .

　　至于多報(bào)價格則是最常使用的方式、同樣是一個活、有的售后工人會報(bào)成不銹鋼接頭、價格就從原來的10元變成20元~30元不等 .

　　在售后維修環(huán)節(jié)、小病大治、以次充好則是常用的手法 . 比如一臺空調(diào)不制冷、可能只是某個小配件出現(xiàn)故障、售后工人則可以說是電腦主板故障、同樣是一個電腦主板、又分為三六九等、一個40元的電腦主板完全可以報(bào)成240元 .

　　"這些方法只是我知道的一些、其實(shí)每個售后工人都有自己的方法、既然售后網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)認(rèn)可了多收費(fèi)的行為、那么工人就是各憑本事、誰收得多誰就掙得多 . "

　　售后網(wǎng)點(diǎn)默許亂收費(fèi)？

　　趙軍告訴記者、發(fā)展到現(xiàn)在、售后網(wǎng)點(diǎn)與工人已經(jīng)形成了默契、多收的費(fèi)用雙方二一添作五、因?yàn)槎嫉玫搅藢?shí)惠、所以沒有人去追究這些問題 . 甚至有的售后網(wǎng)點(diǎn)在招聘工人的時候、當(dāng)面就會說清楚、多收來的費(fèi)用50％上繳 .

　　對于售后服務(wù)的工作質(zhì)量、家電企業(yè)會進(jìn)行回訪調(diào)查、如此繁多的多收費(fèi)存在、難道回訪中就不會被發(fā)現(xiàn)嗎？

　　對于記者的疑問、趙軍解釋說、企業(yè)的回訪多半是問問售后服務(wù)的質(zhì)量怎么樣、工人的服務(wù)態(tài)度怎么樣、有沒有出示報(bào)價單以及有沒有開收據(jù)等問題、只要工人和售后網(wǎng)點(diǎn)配合好、完全可以欺上瞞下 .

　　趙軍表示、一個售后工人每天會領(lǐng)取一定金額的材料、完工后再將剩余的材料及款項(xiàng)交回 . 回到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核銷時、售后工人提供每項(xiàng)安裝或維修的工作單、其中會注明實(shí)際收取的費(fèi)用、至于真正用了多少材料沒人會去追究、多收的費(fèi)用工人與網(wǎng)點(diǎn)平分、工作單則由網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)公司、至于怎么報(bào)那就是網(wǎng)點(diǎn)的事情了 .

　　"即便是在回訪的過程出現(xiàn)了問題、企業(yè)也會下單子給售后網(wǎng)點(diǎn)、然后再由相關(guān)售后網(wǎng)點(diǎn)的工人去解決問題、工人之間同樣有默契、不明白真相的消費(fèi)者最多只是懷疑、很容易就被再次忽悠了 . "

　　趙軍表示、現(xiàn)在企業(yè)給他們結(jié)算的安裝費(fèi)用越來越低、例如原本安裝一臺熱水器可以拿到20元安裝費(fèi)、但現(xiàn)在卻只有15元、同樣干一天的活收入?yún)s要減少很多、如果不想辦法多收費(fèi)、有時候一天下來還要倒貼錢 .

　　家電企業(yè)利潤低是根源

　　家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費(fèi)的現(xiàn)象、中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌認(rèn)為、利潤過低是其根源 .

　　洪仕斌表示、家電行業(yè)成熟度較高、利潤率也偏低、整個行業(yè)的利潤率在3％~5％、最高不會超過8％、稍微增加一點(diǎn)成本就可能造成企業(yè)虧損 . 因此、家電企業(yè)除了把產(chǎn)品銷售作為第一利潤點(diǎn)外、還會通過OEM、技術(shù)出售等方式來增加收入、而現(xiàn)在有些人則把售后服務(wù)也變成了一個新增的利潤點(diǎn)、把售后從一個服務(wù)部門變成了利潤單位 .

　　然而、對于如何解決亂收費(fèi)問題、洪仕斌表示目前并沒有立竿見影的辦法、只能通過企業(yè)不斷加強(qiáng)和完善自己的售后服務(wù)、通過規(guī)范加盟商標(biāo)準(zhǔn)、提高準(zhǔn)入門檻、吸收一些高質(zhì)量的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、來克服亂收費(fèi)的陋習(xí) .

關(guān)鍵字：家電售后亂收費(fèi) 信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表 來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞

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