【萬通商務網】近日、河北滄州的曹先生以總價五千元選購了山東某家電企業(yè)的兩款空調、然而在安裝過程中、該企業(yè)的安裝工卻表示要再收取700元安裝費 . 據曹先生介紹、每臺空調要收取二百元高空作業(yè)費、而空調安裝加管又要每米收取80元 . 對于這樣的高額安裝費、曹先生感到不解 .
曹先生的遭遇并非孤例、記者在多個網站上看到類似投訴、有北京、天津等地的消費者指出、山東某家電企業(yè)的熱水器在安裝的過程中存在亂收費現(xiàn)象 .
對于些投訴、中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌說、家電行業(yè)的售后亂收費已經不是什么秘密、百分之八十以上的家電產品在售后服務的過程中存在不同程度的亂收費現(xiàn)象 .
在北京從事多年家電售后工作的趙軍(化名)介紹說、對于家電售后亂收費的現(xiàn)象、所有的家電售后工人都知道、而且大部分人也都在這么做、售后網點也知道、唯一不知情的只是消費者 .
售后工人自曝亂收費
趙軍從二00四年開始便在山東某知名家電企業(yè)的售后網點工作、據他介紹、在二00五年之前、家電售后亂收費的現(xiàn)象還比較少、企業(yè)和售后網點對于售后工人的管理也要嚴格一些 . 亂收費在業(yè)內變得公開化是在二00七年以后、家電企業(yè)給售后網點的結算標準不斷降低、售后網點因此放松了對售后工人的管理 .
據記者了解、這家家電企業(yè)向來以售后服務優(yōu)秀著稱、有統(tǒng)一的售后服務報價表、管理流程以及售后回訪系統(tǒng)來監(jiān)督售后的服務質量、其中就包括收費是否合理的問題 . 那么亂收費又是如何出現(xiàn)的？
趙軍告訴記者、在售后安裝環(huán)節(jié)亂收費的方式有兩種：一是多報數量、二是多報價格 .
所謂多報數量就是無中生有、趙軍舉例說、在安裝熱水器的時候會用到一種叫活接的配件、報價表上的價格為10元 . 因為這個配件一頭為銅材、一頭為塑料、實際報價的時候就可以報為一個活接加一個彎頭或者其他什么配件、這樣無形中就增加了一個配件 .
至于多報價格則是最常使用的方式、同樣是一個活、有的售后工人會報成不銹鋼接頭、價格就從原來的10元變成20元~30元不等 .
在售后維修環(huán)節(jié)、小病大治、以次充好則是常用的手法 . 比如一臺空調不制冷、可能只是某個小配件出現(xiàn)故障、售后工人則可以說是電腦主板故障、同樣是一個電腦主板、又分為三六九等、一個40元的電腦主板完全可以報成240元 .
"這些方法只是我知道的一些、其實每個售后工人都有自己的方法、既然售后網點都已經認可了多收費的行為、那么工人就是各憑本事、誰收得多誰就掙得多 . "
售后網點默許亂收費？
趙軍告訴記者、發(fā)展到現(xiàn)在、售后網點與工人已經形成了默契、多收的費用雙方二一添作五、因為都得到了實惠、所以沒有人去追究這些問題 . 甚至有的售后網點在招聘工人的時候、當面就會說清楚、多收來的費用50％上繳 .
對于售后服務的工作質量、家電企業(yè)會進行回訪調查、如此繁多的多收費存在、難道回訪中就不會被發(fā)現(xiàn)嗎？
對于記者的疑問、趙軍解釋說、企業(yè)的回訪多半是問問售后服務的質量怎么樣、工人的服務態(tài)度怎么樣、有沒有出示報價單以及有沒有開收據等問題、只要工人和售后網點配合好、完全可以欺上瞞下 .
趙軍表示、一個售后工人每天會領取一定金額的材料、完工后再將剩余的材料及款項交回 . 回到售后網點進行核銷時、售后工人提供每項安裝或維修的工作單、其中會注明實際收取的費用、至于真正用了多少材料沒人會去追究、多收的費用工人與網點平分、工作單則由網點上報公司、至于怎么報那就是網點的事情了 .
"即便是在回訪的過程出現(xiàn)了問題、企業(yè)也會下單子給售后網點、然后再由相關售后網點的工人去解決問題、工人之間同樣有默契、不明白真相的消費者最多只是懷疑、很容易就被再次忽悠了 . "
趙軍表示、現(xiàn)在企業(yè)給他們結算的安裝費用越來越低、例如原本安裝一臺熱水器可以拿到20元安裝費、但現(xiàn)在卻只有15元、同樣干一天的活收入卻要減少很多、如果不想辦法多收費、有時候一天下來還要倒貼錢 .
家電企業(yè)利潤低是根源
家電行業(yè)普遍出現(xiàn)售后亂收費的現(xiàn)象、中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會副理事洪仕斌認為、利潤過低是其根源 .
洪仕斌表示、家電行業(yè)成熟度較高、利潤率也偏低、整個行業(yè)的利潤率在3％~5％、最高不會超過8％、稍微增加一點成本就可能造成企業(yè)虧損 . 因此、家電企業(yè)除了把產品銷售作為第一利潤點外、還會通過OEM、技術出售等方式來增加收入、而現(xiàn)在有些人則把售后服務也變成了一個新增的利潤點、把售后從一個服務部門變成了利潤單位 .
然而、對于如何解決亂收費問題、洪仕斌表示目前并沒有立竿見影的辦法、只能通過企業(yè)不斷加強和完善自己的售后服務、通過規(guī)范加盟商標準、提高準入門檻、吸收一些高質量的售后服務機構、來克服亂收費的陋習 .
關鍵字：家電售后亂收費 信息由萬通商務網整理發(fā)表 來源：每日經濟新聞
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