春節(jié)“黃金周”,出游高峰期,許多游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)端在旅游電商平臺(tái)選擇、比較旅游產(chǎn)品。

　　記者采訪了解到,目前,涉及對(duì)旅游電商的投訴、維權(quán)問(wèn)題不斷增加。專家建議,從相關(guān)政策法規(guī)、市場(chǎng)等層面入手,建立對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管,為游客提供舒適安全的在線旅游環(huán)境。

　　投訴“重災(zāi)區(qū)”

　　中國(guó)旅游研究院在春節(jié)前夕對(duì)2015年春節(jié)假期旅游市場(chǎng)和游客進(jìn)行監(jiān)測(cè)后發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,預(yù)計(jì)今年春節(jié)長(zhǎng)假期間旅游市場(chǎng)接待2.5億人次,實(shí)現(xiàn)旅游收入1400億元。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2015中國(guó)人春節(jié)出游意愿調(diào)查報(bào)告》,近八成消費(fèi)者傾向于通過(guò)在線旅游平臺(tái)預(yù)定旅游產(chǎn)品。

　　“2014年國(guó)內(nèi)游客網(wǎng)上度假產(chǎn)品消費(fèi)額達(dá)百億元規(guī)模,增長(zhǎng)速度超過(guò)50％,其中出境游業(yè)務(wù)占比六成,2015年仍將持續(xù)大幅增長(zhǎng)。”攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō),旅游市場(chǎng)（以出境游為主）不斷增長(zhǎng)為電商提供了難得的發(fā)展機(jī)會(huì),當(dāng)前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機(jī)端的競(jìng)爭(zhēng)均十分激烈。

　　與此同時(shí),高速發(fā)展的在線旅游市場(chǎng)成為旅游投訴新“增長(zhǎng)點(diǎn)”。人民網(wǎng)旅游315投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示,僅2015年1月,游客有效投訴數(shù)量80多條,有半數(shù)涉及在線旅游平臺(tái)。記者發(fā)現(xiàn),游客反映的問(wèn)題主要集中在退票扣費(fèi)比例高、訂單產(chǎn)品被更改或取消、網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符合等方面。

　　退票費(fèi)高。一些在線旅游網(wǎng)站的“旅行套餐”改簽費(fèi)用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通過(guò)在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂北京至廣西北海往返機(jī)票。因有事需提前返回,王女士辦理退票后,該網(wǎng)站只退王女士80元的機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi),退票手續(xù)費(fèi)為890多元,與當(dāng)時(shí)購(gòu)買機(jī)票的價(jià)格相等。

　　訂單取消。網(wǎng)民“Kallystone”曾通過(guò)某在線旅游網(wǎng)站預(yù)訂2月臺(tái)灣自由行,付款前客服未告知入臺(tái)證辦理時(shí)間延長(zhǎng),付款后該網(wǎng)站無(wú)法按時(shí)辦理入臺(tái)證,導(dǎo)致訂單取消,該網(wǎng)站自認(rèn)無(wú)責(zé)任過(guò)失,認(rèn)為是第三方責(zé)任,損失需Kallystone承擔(dān)。

　　虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網(wǎng)站組織的歐洲高端旅行團(tuán),報(bào)名時(shí)承諾各種豪華服務(wù),結(jié)果不僅行程景點(diǎn)縮水,餐廳也改了。同行消費(fèi)者屢次與該網(wǎng)站協(xié)商要求賠償,對(duì)方反映冷淡。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,目前高速擴(kuò)張的在線旅游行業(yè)亟待優(yōu)化服務(wù)水平。

　　面臨監(jiān)管難題

　　據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的數(shù)據(jù),2014年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模2772.9億元。業(yè)內(nèi)人士分析指出,中國(guó)在線休閑游行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)處于混戰(zhàn)狀態(tài),旅游電商問(wèn)題頻發(fā)反映出其監(jiān)管層面仍面臨多重難題。

　　首先,在線旅游業(yè)的服務(wù)脫節(jié)于需求。作為旅游業(yè)的新興力量,在線旅游市場(chǎng)正處于增長(zhǎng)期和變革期,在線旅游消費(fèi)的升級(jí)帶來(lái)了新的服務(wù)需求,但我國(guó)目前在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在不少問(wèn)題,針對(duì)在線旅游的投訴不斷增長(zhǎng)。

　　其次,缺少管理細(xì)則,旅游部門(mén)位置尷尬。業(yè)內(nèi)人士指出,目前對(duì)在線旅游監(jiān)管基本無(wú)法可依。比如,在淘寶網(wǎng)上輸入“旅行社”發(fā)現(xiàn),很多旅行社網(wǎng)店除有“支付寶個(gè)人認(rèn)證”及已繳納保證金的相關(guān)資質(zhì)說(shuō)明外,并沒(méi)有提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息。

　　記者了解到,旅游法遏制了旅游市場(chǎng)亂象,但該法案尚沒(méi)有針對(duì)在線旅游進(jìn)行專門(mén)規(guī)定。針對(duì)在線旅游的規(guī)范有國(guó)家旅游局出臺(tái)的《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》這一部門(mén)規(guī)章,法律位階較低。

　　此外,對(duì)在線旅游的旅游電子合同規(guī)范及管理難度系數(shù)較大,網(wǎng)上交易經(jīng)常產(chǎn)生糾紛,由于取證及日常監(jiān)管難度大,使得發(fā)生糾紛后,不能及時(shí)作出處理。北京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō),目前一些黑旅行社通過(guò)旅游電商和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上,發(fā)布低價(jià)“一日游”產(chǎn)品,擾亂市場(chǎng)秩序,游客接受黑導(dǎo)游或黑旅行社提供的服務(wù)時(shí),易引發(fā)糾紛,而且往往維權(quán)無(wú)門(mén)。

　　完善法律法規(guī)

　　國(guó)家旅游局通報(bào)稱,春節(jié)期間監(jiān)測(cè)顯示,全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升,旅游部門(mén)接到多起針對(duì)在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴,反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊(duì)行程、景區(qū)門(mén)票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù),相關(guān)提示不到位。

　　專家認(rèn)為,旅游監(jiān)管已經(jīng)跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展了,當(dāng)務(wù)之急是要盡快出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管法規(guī)。對(duì)在線旅游的管理,應(yīng)出臺(tái)對(duì)在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門(mén)規(guī)章,制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體化、可操作的規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),便于有關(guān)部門(mén)具體監(jiān)管,也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自我參照。

　　另外,需加強(qiáng)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻監(jiān)管,采取準(zhǔn)入企業(yè)備案管理制度和繳納質(zhì)量保證金制度。復(fù)旦大學(xué)旅游管理系教授郭英之認(rèn)為,對(duì)線上旅游企業(yè)也應(yīng)采取注冊(cè)備案制,對(duì)其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行審核�，F(xiàn)在很多傳統(tǒng)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,但這些企業(yè)被認(rèn)為不在旅游部門(mén)監(jiān)管的范疇。事實(shí)上如果從事與旅游相關(guān)的電子商務(wù),必須按照旅游法進(jìn)行注冊(cè),必須承擔(dān)起旅游法規(guī)定的相關(guān)責(zé)任。

　　全國(guó)休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任魏小安認(rèn)為,可以研究在線旅游質(zhì)量保證金制度,保證金一年一付,如一年內(nèi)企業(yè)未出現(xiàn)與消費(fèi)者的糾紛,保證金順延至下一年。

　　監(jiān)管部門(mén)還可與大型在線旅游企業(yè)合作實(shí)現(xiàn)監(jiān)管。對(duì)當(dāng)前在線旅游企業(yè)進(jìn)行摸底排查,剔除害群之馬,監(jiān)管部門(mén)加大與大型電商平臺(tái)合作,加大對(duì)在線旅游市場(chǎng)的監(jiān)管,堅(jiān)持“監(jiān)管與服務(wù)并重”“疏堵結(jié)合,獎(jiǎng)懲并舉”等原則,建立旅游企業(yè)及產(chǎn)品“紅名單”“黑名單”制度,為游客營(yíng)造舒適的休閑度假環(huán)境。