近日,人人車被爆出出售事故車、數(shù)據(jù)造假的問題。與此同時(shí),瓜子二手車等二手車電商的“數(shù)據(jù)造假丑聞”也隨之突顯,并被迫發(fā)表公開辟謠聲明；而來(lái)自消費(fèi)者對(duì)C2C二手車電商車輛檢測(cè)、出售問題車輛和售后服務(wù)的質(zhì)疑,更增加了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的疑慮�，F(xiàn)在看來(lái),二手車電商們遇到的問題成為了行業(yè)升級(jí)時(shí)的陣痛。

　　相較于其他O2O領(lǐng)域,二手車市場(chǎng)的誠(chéng)信尤為珍貴。而目前二手車市場(chǎng)既缺乏統(tǒng)一的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),也缺乏相關(guān)法律法規(guī)的監(jiān)管,意圖打通兩端的個(gè)人消費(fèi)者C2C二手車電商,將如何扛起信任大旗,打消消費(fèi)者的疑慮迎接市場(chǎng)的爆發(fā)？

　　文字游戲

　　2015年下半年開始,二手車電商平臺(tái)進(jìn)行了大量的廣告轟炸式營(yíng)銷。就這一輪廣告營(yíng)銷來(lái)說(shuō),品牌營(yíng)銷比較成功,優(yōu)信、瓜子和人人車三個(gè)二手車電商品牌已經(jīng)成功躋身第一軍團(tuán)；但廣告營(yíng)銷內(nèi)容偏同質(zhì)化,消費(fèi)者其實(shí)有些“傻傻分不清楚”。

　　其中,“14天想退就退”的宣傳語(yǔ)是人人車廣告中的一大賣點(diǎn)。但事實(shí)上主流二手車電商優(yōu)信、瓜子、好車無(wú)憂、車貓、平安好車等在官網(wǎng)都宣傳有“可退車”的保障。其中優(yōu)信、平安好車和車貓?jiān)诰W(wǎng)頁(yè)中明示“可退車”保障的條件是車輛有“重大事故問題”,而人人車和好車無(wú)憂的“可退車”保障并沒有明示條件。

　　“‘14天無(wú)理由退車’‘14天可退車’和‘14天想退就退’實(shí)際上意思都是一樣的,不過現(xiàn)在媒體有些解讀過度�！� 人人車副總裁杜希勇告訴《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者,“‘14天可退車’實(shí)際上是給了買家14天的后悔權(quán),是無(wú)理由但是有條件。如果車輛有重大事故問題,買家要求退車不僅會(huì)獲得全額賠款,還會(huì)有一定的損失補(bǔ)償；此外,如果是買家主觀上不想要了,也可以退車,但這種情況買家需要支付略高于租車成本的退車手續(xù)費(fèi)。因?yàn)橘I家如果租車也要成本,平臺(tái)有成本支出,車子有過戶費(fèi)用,并且過戶記錄次數(shù)增加車子再次售賣價(jià)格會(huì)折損。”

　　瓜子二手車直賣網(wǎng)同樣遇到了這樣的問題,并迅速做出了應(yīng)對(duì)：2016年1月12日,瓜子二手車直賣網(wǎng)官網(wǎng)之前宣傳的“14天無(wú)理由退車”已更改為“14天可退”。

　　據(jù)了解,瓜子更改宣傳標(biāo)語(yǔ)的動(dòng)作與幾日前《證券日?qǐng)?bào)》報(bào)道的上海陳小姐在瓜子二手車購(gòu)車后的退車事件有關(guān)。據(jù)該媒體報(bào)道,陳小姐陳述因?yàn)?a >汽車在實(shí)際駕乘過程中震動(dòng)和異響問題嚴(yán)重,所以提出中止交易,退換車輛,但瓜子二手車工作人員卻要求其繳納4000元的折舊費(fèi)和2000元的服務(wù)費(fèi)。因此對(duì)瓜子“14天無(wú)理由退車”的承諾標(biāo)語(yǔ)提出質(zhì)疑。

　　瓜子內(nèi)部人士在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“事件的實(shí)際情況與該媒體的報(bào)道有出入,陳小姐確實(shí)提出因?yàn)槠�車存在震�?dòng)和異響問題所以要求退車,但后來(lái)經(jīng)過第三方汽車4S店的檢測(cè),車輛并沒有陳小姐指出的震動(dòng)和異響問題。陳小姐退車的真實(shí)原因是因?yàn)樗�覺得車買貴了,所以想要退車。”

　　瓜子二手車表示：“14天無(wú)理由退車”和“14天可退車”其實(shí)本質(zhì)上并沒有區(qū)別,但為了避免消費(fèi)者對(duì)“14天無(wú)理由退車”的歧義理解,所以對(duì)標(biāo)語(yǔ)做出了更改。上述瓜子內(nèi)部人士告訴記者：“‘14天退車’并沒有出現(xiàn)在瓜子二手車的廣告宣傳中。同時(shí),在合同當(dāng)中對(duì)于退車條款有詳細(xì)的說(shuō)明,在合同簽署之前瓜子工作人員也會(huì)跟買家強(qiáng)調(diào)退車的條件�！�

　　據(jù)透露,上海陳小姐最終理解接受了繳納4000元的折舊費(fèi)和2000元的服務(wù)費(fèi)的處理結(jié)果。

　　“數(shù)據(jù)造假”籠罩C2C二手車電商

　　二手車電商的誠(chéng)信招牌尤為珍貴, 可就在前段時(shí)間,人人車發(fā)布一條類似的官方辟謠聲明。2016年1月15日,人人車聯(lián)合資訊機(jī)構(gòu)羅蘭貝格發(fā)表關(guān)于網(wǎng)絡(luò)傳言人人車數(shù)據(jù)注水的聲明：人人車業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)公開透明,真實(shí)可信,所有交易均保留有完整的個(gè)人交易記錄和相關(guān)憑證,每一單均可供查證。

　　可就在2015年8月,人人車宣布完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬(wàn)美元C輪融資,但值得注意的是,各家媒體發(fā)布的融資數(shù)額卻不一樣。2015年8月5日,《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道,人人車C輪融資額為6200萬(wàn)美元。除此,多位人人車的用戶在社交平臺(tái)上的投訴屢見不鮮。

　　二手車行業(yè)因?yàn)閷�業(yè)性極強(qiáng),在中國(guó)是一個(gè)典型的檸檬市場(chǎng)�！岸�手車中間商利用對(duì)二手車產(chǎn)品質(zhì)量掌握更多的信息低買高賣從中牟利,傳統(tǒng)的二手車市場(chǎng)存在很多以次充好、以假亂真出售事故車、問題車、火燒車、水泡車的問題,給人以黑暗、混亂、缺乏誠(chéng)信的印象。可以發(fā)現(xiàn)在過去20多年時(shí)間行業(yè)內(nèi)沒有一家企業(yè)做大做強(qiáng)。”高級(jí)二手車評(píng)估師汪濤告訴記者。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,二手車電商介入傳統(tǒng)二手車市場(chǎng)的好處在于切開“檸檬”,使信息透明化。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)沈榮在接受本報(bào)記者采訪時(shí)曾表示：誠(chéng)信其實(shí)是現(xiàn)在二手車電商行業(yè)的痛點(diǎn),而誠(chéng)信的基礎(chǔ)則在于信息透明度。

　　而在二手車電商模式當(dāng)中,C2C模式是砍掉中間環(huán)節(jié)做多,交易鏈條最短的模式,也是透明度要求最高、最依賴于誠(chéng)信機(jī)制的模式�！耙�?yàn)樵贐2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入,就相當(dāng)于有保障環(huán)節(jié)�！彪娚谭治鰩熇畛蓶|在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示,C2C二手車電商相當(dāng)于中介平臺(tái)撮合買賣雙方完成交易,如果買家購(gòu)買的二手車出現(xiàn)問題,因?yàn)橘I賣雙方都不專業(yè),所以平臺(tái)負(fù)有的責(zé)任更大一些。

　　“C2C模式中二手車電商不從中賺取差價(jià),對(duì)買賣雙方都有吸引力,但二手車屬于大宗商品,對(duì)買家而言信任是更大的難題,所以二手車電商就必須肩負(fù)品牌背書的重任。”汪濤表示。

　　可以發(fā)現(xiàn),C2C二手車電商做出的諸如車源保證、檢測(cè)保證、售后保證等都是針對(duì)買家的承諾,做出這樣的承諾其實(shí)是為了建立起消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的信任,可近來(lái)這“信任”卻因 “數(shù)據(jù)造假”“出售事故車”等事件屢屢被動(dòng)搖。

　　車源和檢測(cè)信息的透明是消費(fèi)者建立信任的基礎(chǔ),可在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)C2C模式上門檢測(cè)車輛效果存在爭(zhēng)議�！艾F(xiàn)在行業(yè)鑒定人才非常稀缺,而上門檢測(cè)大多是‘走過場(chǎng)’�！� 汪濤告訴記者,“二手車的鑒定非常復(fù)雜,不僅要對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)檢查,還需要?jiǎng)討B(tài)路試,底盤檢測(cè),專業(yè)電腦檢測(cè)內(nèi)部情況以及查看車輛的保養(yǎng)、保險(xiǎn)檔案等。”

　　此外,各家二手車電商平臺(tái)數(shù)量不一的檢測(cè)項(xiàng)目,也不免讓消費(fèi)者再生疑竇——究竟誰(shuí)更靠譜？據(jù)了解發(fā)現(xiàn),目前瓜子宣傳“259項(xiàng)檢測(cè)”,人人車標(biāo)明“249項(xiàng)檢測(cè)”,業(yè)內(nèi)甚至有二手車電商打出“1058項(xiàng)檢測(cè)”的標(biāo)語(yǔ)。汪濤告訴記者： “現(xiàn)在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),二手車電商平臺(tái)標(biāo)明自己檢測(cè)多少個(gè)項(xiàng)目其實(shí)意義并不大。”

　　“二手車電商行業(yè)亟待建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),但是因?yàn)槎�手車一車一況的特殊性,統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)又很難形成,如果第三方平臺(tái)能夠?qū)Τ鍪鄣亩�手車的售后服�?wù)進(jìn)行背書,依然能夠獲得消費(fèi)者的信任�！蓖魸�表示：此外,政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)二手車市場(chǎng)的監(jiān)管和扶持力度,并且建立健全相關(guān)的法律法規(guī)。據(jù)調(diào)查顯示,只要二手車的車況能夠經(jīng)過第三方公司的認(rèn)證,又有質(zhì)保和延保服務(wù),就可以打消80%消費(fèi)者的顧慮。

　　目前二手車市場(chǎng)仍然是賣方市場(chǎng),但C2C二手車電商除了車源之爭(zhēng),更重要的是誠(chéng)信之爭(zhēng)、信任之爭(zhēng)、口碑之爭(zhēng)。不過,瓜子和人人車內(nèi)部人士也均向記者表示,二手車因?yàn)橐卉囈粵r檢測(cè)難度大,難免會(huì)出現(xiàn)“漏網(wǎng)之魚”。所以出現(xiàn)問題后如何解決問題,才是對(duì)C2C二手車電商在消費(fèi)者心中建立的信任體系的更大考驗(yàn)。