昨天是“3·15國際消費者權(quán)益日”,中消協(xié)舉行主題活動,宣布在17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺,方便消費者投訴。同時,中消協(xié)發(fā)布了調(diào)查報告,去年26.2%的消費者2015年遭遇過消費糾紛。中消協(xié)當天還發(fā)布了十大維權(quán)典型案件,汽車、旅游、購房等一個不少。

　　當天,國家工商總局也公布了2015年全國工商系統(tǒng)消費者權(quán)益報告,去年共查處涉嫌壟斷行為的案件12件,其中內(nèi)蒙古移動和內(nèi)蒙古聯(lián)通兩家運營商,因搭售、手機上網(wǎng)套餐流量月末清零等行為被調(diào)查處理�！�

　　網(wǎng)購維權(quán)有了綠色通道

　　由于網(wǎng)購的跨區(qū)域性,導(dǎo)致消費者維權(quán)困難,消費糾紛一直居高不下。中消協(xié)昨天宣布,從即日起,在京東、淘寶等17家電商平臺啟動電商消費維權(quán)綠色通道（直通車）平臺。今后消費者無論身在何地,一旦遇到網(wǎng)購方面的消費糾紛,可向當?shù)叵麉f(xié)投訴,由消協(xié)通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移給電商企業(yè)（平臺）處理,降低消費者的維權(quán)成本。

　　據(jù)中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人介紹,該維權(quán)平臺將依托中消協(xié)現(xiàn)有的投訴與咨詢系統(tǒng),增設(shè)電商企業(yè)（平臺）處理投訴鏈接通道。今后,消費者無論身在何地,如果在網(wǎng)購時遇到消費糾紛,可以投訴到有管轄權(quán)的消費者協(xié)會。當?shù)叵麉f(xié)組織在接到投訴后,如果發(fā)現(xiàn)投訴涉及這17家電商,就可以通過該平臺將投訴直接轉(zhuǎn)移到電商的售后服務(wù)系統(tǒng)。電商收到投訴后將會把該投訴提高一個級別,進行重點處理。

　　據(jù)了解,近年來,中消協(xié)已經(jīng)建立多個省級、地級的綠色通道（直通車）平臺,其提高解決消費糾紛的效力已經(jīng)得到證明。此次建立電商消費維權(quán)平臺,也是進一步整合系統(tǒng)資源,提高覆蓋率。

　　中消協(xié)也表示,第一批加入平臺的17家電商是市場占有率較高的企業(yè),具有比較完善的客戶服務(wù)體系。

　　中消協(xié)的統(tǒng)計顯示,2015年,全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴2萬余件,其中電商購物投訴占95.41%,達19162件,同比上升3.13%。由于消費者與經(jīng)營者往往處于異地,消費者主張權(quán)利難度較大、成本高,成為困擾消費者的突出問題。一般情況下,消費者投訴到有關(guān)部門后,案件通常需要根據(jù)電商企業(yè)（平臺）注冊地的不同而進行多次分轉(zhuǎn),環(huán)節(jié)多、效率低。同時,經(jīng)營者不能及時收到投訴案件,很多案件因消費者解決問題成本增加、時間拉長,致使矛盾升級。此次啟動的維權(quán)平臺,能有效快速處理遠程購物消費糾紛,有望大幅度降低消費者異地維權(quán)成本。

　　針對網(wǎng)購存在的問題,國家工商總局消保局局長楊紅燦則透露,《“七日無理由退貨”實施意見》目前已經(jīng)完成了征集意見的工作,工商總局將對征集到的意見進行匯總,然后做進一步修改,有望于6月份出臺。該實施意見出臺后,將對一部分商家、基層工商部門拿不準的內(nèi)容做出明確,方便工商部門解決網(wǎng)購問題。

　　另外,工商部門還將開展12315投訴平臺進電商的活動,在電商企業(yè)設(shè)立投訴站點,方便消費者投訴。

　　13家鑒定單位將提供支持

　　中消協(xié)昨天宣布,國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心、中國汽車技術(shù)研究中心等13家單位成為首批消費維權(quán)鑒定技術(shù)支持單位。

　　據(jù)了解,根據(jù)消法的規(guī)定,如果投訴涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題,消協(xié)可以委托具備資格的機構(gòu)進行鑒定,并出具鑒定意見。此次成為支持單位的13家單位,可以接受消協(xié)組織的委托,對爭議的商品和服務(wù)進行鑒定,并出具鑒定意見。除接受鑒定申請外,支持單位還指定專人、專用的聯(lián)系方式,及時接受消協(xié)書面提請的技術(shù)咨詢解答。

　　但中消協(xié)表示,由于目前支持單位數(shù)量有限,因此提請鑒定的范圍限副省級以上（含）消協(xié)組織。

　　16.9%的消費者被坑后忍了

　　中消協(xié)昨天發(fā)布的“聽消費者說”調(diào)查報告顯示,過去一年有26.2%的消費者遇到消費糾紛,超過三成的消費者認為假冒偽劣多,還有五成的消費者認為,國產(chǎn)產(chǎn)品還需要提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　調(diào)查報告顯示,網(wǎng)購支出超過家庭支出三成的比例達到了45%,說明網(wǎng)購正改變傳統(tǒng)購物方式,成為購物主渠道。

　　據(jù)調(diào)查,消費者對去年消費中不滿意率相對較高的消費,分別是買房租房、醫(yī)療保健、投資理財,其中對買房租房不滿意的達到了22.2%,另外兩項分別是15%和11.6%。據(jù)消費者反映,買房租房方面,消費者對房價房租高、利率高還貸壓力大、中介服務(wù)差陷阱多等問題意見較大。醫(yī)療保健方面,費用高、亂收費、報銷范圍小比例低、掛號難、態(tài)度差等意見較多。而針對投資理財,消費者反映較多的問題包括收益低、安全性差、虛假宣傳多等。

　　調(diào)查顯示,目前中國的網(wǎng)民規(guī)模達到了6.88億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達到了50.3%,手機網(wǎng)民規(guī)模也達到了6.2億,但網(wǎng)民上網(wǎng)主要為網(wǎng)絡(luò)社交、住宿出行、餐飲預(yù)約和地圖導(dǎo)航等,新聞資訊的使用率最低,僅為3.7%。消費者對上網(wǎng)最不滿意的原因包括上網(wǎng)資費高、個人信息保護問題多,以及網(wǎng)絡(luò)信息可靠性差等。

　　針對目前的消費環(huán)境,將近六成的消費者給予好評,表明當前消費者對消費環(huán)境整體是滿意的,不滿意的原因中,有超過三成的消費者認為假冒偽劣多。還有超過五成的消費者認為索賠難。調(diào)查顯示,過去一年中,有26.2%的消費者遇到過消費糾紛,問題包括質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等。但仍有16.9%的消費者選擇自認倒霉,維權(quán)意識有待提高。

　　調(diào)查顯示,有近六成的消費者在購買家用電器時傾向于選擇國產(chǎn)產(chǎn)品；超過五成的消費者購買智能手機時傾向于國產(chǎn)產(chǎn)品；而奶制品選擇國產(chǎn)和進口的比例大致相當；在購買化妝品和家用轎車方面,更多消費者選擇購買進口產(chǎn)品。超過五成的消費者,認為國產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)提高質(zhì)量,而奶制品方面,超過六成的消費者認為國貨應(yīng)提高質(zhì)量。

　　中消協(xié)表示,調(diào)查結(jié)果顯示近六成消費者對國內(nèi)消費環(huán)境是滿意的。中消協(xié)呼吁應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì),加強旅游、理財、培訓(xùn)等領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法,加強個人信息保護,強化網(wǎng)購監(jiān)管。

　　“問題汽油”引發(fā)群訴列入典型案例

　　中消協(xié)昨天還發(fā)布了10大典型消費維權(quán)案例,涉及汽油、旅行、汽車、購房等。比如“問題汽油”引發(fā)群訴、美容不成被“毀容”以及空調(diào)半夜起火傷人等。

　　中消協(xié)表示,這些案例全部來源于市縣級以下消協(xié)組織,雖然標的額并不高,確定這些案例作為典型,是希望全國消協(xié)重視每一件消費投訴。

　　在這10起典型案例中,涉及的商品和服務(wù)包括汽油、旅游、汽車、房地產(chǎn)、紅木家具、燃氣收費、空調(diào)、美容等,都屬于消費者日常接觸較多的方面,同樣也是存在問題比較多的方面,而且還涉及群體投訴。

　　經(jīng)過消協(xié)的調(diào)解,10起案例最終都得到了圓滿解決,有的消費者拿到了賠償,有的消費者退換了問題商品。

　　案例一

　　2015年3月1日,貴州省黔東南州岑鞏縣工業(yè)園一投資商到岑鞏縣消費者協(xié)會投訴,反映其駕駛的汽車在岑鞏縣城區(qū)某加油站加93號汽油后,出現(xiàn)積炭過多、怠速抖動、加油熄火等狀況,造成車輛配件不同程度損壞。3月2日開始,陸續(xù)有來自上海、四川、湖南、貴州的191名消費者到岑鞏縣消協(xié)反映相同問題,并要求賠償損失。經(jīng)查,上述車主所加油品含有雜質(zhì),加油站經(jīng)營者向191名消費者賠償車輛修理費共計50.34萬元。

　　案例二

　　2015年7月,消費者趙女士到湖北省宜昌市消費者協(xié)會投訴,反映其2008年經(jīng)熟人介紹到一家美容院繡眉,2012年夏天按約再次前往美容院補色,其間雖出現(xiàn)輕微不適但未注意。2014年9月,趙女士兩側(cè)眉毛出現(xiàn)紅腫和痛癢,后出現(xiàn)潰爛,經(jīng)醫(yī)院診斷為“肉芽腫樣病變”,經(jīng)多家正規(guī)醫(yī)院治療均無法恢復(fù)原貌。經(jīng)調(diào)解,美容院向趙女士賠償5.6萬元,趙女士撤回投訴。

　　案例三

　　2015年8月10日,消費者吳女士到福建省南平市延平區(qū)消委會投訴,反映其2014年夏天在南平某電器公司購買的某品牌空調(diào),在2015年8月9日凌晨1點多突然著火,導(dǎo)致窗簾被燒,吳女士外婆在撲火時燒傷右手。由于空調(diào)尚在“三包”期內(nèi),商家同意將空調(diào)維修好,但在燒傷賠償方面雙方未能達成一致。經(jīng)調(diào)解,被訴方同意賠償消費者護理費1000元,營養(yǎng)費1000元,醫(yī)療費1000元,消費者表示同意。

　　全國查處涉嫌壟斷案件12起

　　據(jù)國家工商總局介紹,去年全國工商部門對家用電器、兒童服裝、電動自行車等重點商品開展抽檢,并對一些涉嫌壟斷的重點案件進行查處。

　　據(jù)介紹,針對公眾關(guān)心的兒童用品,全國工商部門開展了為期3個月的專項整治,共查處違法案件1524件,案值達544.34萬余元。

　　對于企業(yè)存在的霸王條款,工商部門開展約談,下達行政建議書超過1.2萬份,下達責(zé)令整改書7176份,糾正霸王條款1.4萬余條,立案查處3834件。

　　全國工商部門去年共立案查處涉嫌壟斷案件12起,涉及電信、供水、醫(yī)藥、燃氣、供電、保險、鹽業(yè)、廣播電視等熱點行業(yè)和公用領(lǐng)域。其中,涉嫌壟斷協(xié)議的案件4件,涉嫌濫用市場支配地位案件8件。經(jīng)工商總局授權(quán),內(nèi)蒙古工商局對內(nèi)蒙古移動和內(nèi)蒙古聯(lián)通存在的搭售、手機上網(wǎng)套餐流量月末清零等進行調(diào)查處理。后來,兩家公司進行了整改,取消了流量套餐月末清零等。此外,工商部門還查處了2.5萬件不正當競爭行為,包括銀行轉(zhuǎn)嫁費用侵犯消費者權(quán)益,教育和醫(yī)療領(lǐng)域收受商業(yè)賄賂破壞競爭秩序和增加患者負擔(dān)等。

　　另據(jù)介紹,針對違法廣告,工商總局將跨多省市、長時間發(fā)布的20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件,統(tǒng)一進行查處。各地工商部門共立案137件,罰款超過千萬元。去年,全國工商部門共查處虛假廣告2.4萬件。

　　針對網(wǎng)店售假的情況,全國工商共檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店191.1萬個次,刪除違法商品信息7.5萬條,責(zé)令整改網(wǎng)站1.2萬余個,提前關(guān)閉網(wǎng)站2170個次,責(zé)令停止平臺服務(wù)的網(wǎng)站達1134個次。

　　信用公示方面,去年305萬戶市場主體被列入經(jīng)營異常名錄,包括存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所（經(jīng)營場所）無法聯(lián)系等問題。