【萬通商務(wù)網(wǎng)】在8月30日陽光產(chǎn)險宣布其網(wǎng)絡(luò)車險新品牌"陽光e車險"上線并同步推出了國內(nèi)首個車險"閃賠"服務(wù)標準后、8月31日、該公司在上海50分鐘即完成"閃賠"服務(wù)第一案 .

　　今天的車險市場、險企是拼完價格拼服務(wù)、財大氣粗的人保、平安兩家老牌產(chǎn)險公司一輪輪的服務(wù)升級攪得市場上其他公司步步緊跟 . 市場排名第七的陽光產(chǎn)險公司、經(jīng)過六年創(chuàng)新發(fā)展積淀后、不僅推出有價格優(yōu)勢、能滿足客戶個性化需求的網(wǎng)銷產(chǎn)品、并以"閃賠"樹立了車險理賠服務(wù)的新標桿、這是否會引領(lǐng)車險新一輪服務(wù)升級從而打破車險行業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)理念和格局？日前、記者采訪了陽光產(chǎn)險總裁羅海平 .

　　"網(wǎng)絡(luò)營銷是未來最具潛力的渠道 . "羅海平表示、目前我國有網(wǎng)民4.85億、隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、電子商務(wù)、電子支付平臺逐漸成熟、中國保險業(yè)正在經(jīng)歷營銷革命、過去靠人海戰(zhàn)術(shù)的銷售模式正在變革 .

　　發(fā)力網(wǎng)銷的三大因素

　　羅海平介紹、目前、在歐美國家車險網(wǎng)上投保占40％左右、在澳大利亞超過50％、這是車險銷售的大趨勢 . 順應(yīng)這種趨勢和客戶需求、目前國內(nèi)多家保險公司推出了網(wǎng)上車險 . 2011年、陽光財險淘寶網(wǎng)車險專區(qū)開業(yè)、成為首家可以通過淘寶網(wǎng)投保車險的公司 . 此次公司推出的網(wǎng)上投保系統(tǒng)增加了快捷與方便、經(jīng)新浪、騰訊等專業(yè)網(wǎng)站的測試、較熟練的網(wǎng)購者五分鐘就可以完成投保、一般的網(wǎng)購者5～10分鐘也能完成投保 .

　　"如何做到這一點？公司在系統(tǒng)設(shè)置了易拉式菜單方便客戶選擇；同時、也可以根據(jù)客戶預(yù)算對客戶所能選擇的產(chǎn)品進行設(shè)置；另外、也推出不同的套餐產(chǎn)品 . "羅海平表示、希望陽光網(wǎng)上車險樹立這樣的形象——速度更快、投保更方便、服務(wù)更好 .

　　為了吸引客戶網(wǎng)上投保、陽光財險把"閃賠"作為網(wǎng)上車險的重要概念、為網(wǎng)絡(luò)客戶提供更好的車險理賠服務(wù) .

　　網(wǎng)上車險可以給客戶更好的服務(wù)體驗、特別是跟帖評論作為客戶選擇的風(fēng)向標、同時也是公司了解客戶需求最好的渠道 . 羅海平對記者說、陽光產(chǎn)險作為戰(zhàn)略投入發(fā)力網(wǎng)銷基于三方面的考慮 .

　　"一是滿足客戶需求 . "羅海平認為、網(wǎng)上客戶需求呈多元化、同時、對價格非常敏感 .

　　陽光產(chǎn)險曾就客戶車險理賠投訴進行了仔細研究、發(fā)現(xiàn)其有"54321"的特點：對車險理賠不滿意的客戶中有50％的客戶認為理賠太慢、40％的客戶認為態(tài)度不好、30％的客戶認為賠付少了、還有10％的客戶是其他因素 .

　　羅海平對記者說、從數(shù)據(jù)可以看出、客戶對理賠速度最在意 . 當(dāng)陽光產(chǎn)險提出"以客戶為中心"的經(jīng)營理念、必須考慮提升理賠速度 .

　　二是從戰(zhàn)略考慮 . 公司立志打造國內(nèi)理賠速度最快的財產(chǎn)保險公司 . 本次"閃賠"服務(wù)標準的一大亮點是"百倍罰息" . 即5000元以下(非人傷)案件、免單證、報案24小時內(nèi)賠付 . 如有延時、將對陽光產(chǎn)險執(zhí)行實際賠款金額的100倍罰息 . 據(jù)羅海平介紹、"承諾+專項保證金保障"、公司特邀中國消費者協(xié)會作為保證金監(jiān)督員的做法、完善了第三方監(jiān)罰體系、是一次意義非凡的服務(wù)創(chuàng)新嘗試 .

　　同時、陽光產(chǎn)險擁有遍布全國的4500余名專業(yè)理賠服務(wù)人員、并為查勘工作人員統(tǒng)一配備了筆記本電腦、GPS定位等現(xiàn)代化"裝備"、實現(xiàn)了移動辦公服務(wù)的能力 . 為了進一步落實"閃賠"服務(wù)標準、陽光保險從今年5月份便開始籌備、在5月至8月的陽光產(chǎn)險第二屆客戶服務(wù)節(jié)期間按照"閃賠"服務(wù)標準進行了試運行、并取得了預(yù)期的效果、24小時內(nèi)賠付時效達成率達到90％以上 .

　　第三個因素、是看中了網(wǎng)銷市場的潛力 . 羅海平表示、公司進行了較大的投入、把網(wǎng)銷作為一個給公司發(fā)展帶來多贏的市場策略 .

　　引領(lǐng)行業(yè)理賠服務(wù)變革

　　車險市場激烈競爭由來以久、陽光產(chǎn)險作為后來者、以旋風(fēng)速度在業(yè)內(nèi)站住腳、實現(xiàn)了規(guī)模與效益、速度與價值的均衡發(fā)展 . 連續(xù)兩年行業(yè)排名第七、媒體問及其中的原因、羅海平強調(diào)、創(chuàng)新的企業(yè)文化 . 他介紹、陽光保險以創(chuàng)新作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心、將"一點點不同"的經(jīng)營理念逐漸內(nèi)化為經(jīng)營模式、不斷研究和開發(fā)滿足客戶各種保障需求的新型保險產(chǎn)品 . 產(chǎn)險公司推出"紅黃藍"管理模式、研發(fā)全球保險業(yè)第一張"車險生命表"、開發(fā)"全球首款虛擬財產(chǎn)保險"、率先實施新人理賠制度、成立行業(yè)內(nèi)首家理賠監(jiān)察局等 .

　　羅海平表示、車險未來發(fā)展、必然是速度和質(zhì)量的統(tǒng)一、從根本上講、這要求險企要先練好內(nèi)功 . 公司目前正在不斷強化團隊建設(shè)、平臺建設(shè)、進一步優(yōu)化理賠流程、將來在"閃賠"運營過程中也會不斷根據(jù)實際需求調(diào)整和優(yōu)化機制、讓"閃賠"成為陽光e車險的競爭利器、未來也將推廣到其他銷售渠道、希望對整個車險行業(yè)的服務(wù)起到很好的推動作用、讓車險服務(wù)競爭進入更加人性化、科學(xué)化、規(guī)范化的時代 .

　　實現(xiàn)網(wǎng)上投保多樣化

　　陽光產(chǎn)險網(wǎng)銷中心成立于2010年10月 . 目前包括網(wǎng)絡(luò)營銷、運營支持和銷售團隊三大模塊、聚集了行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的營銷、運營精英 . 目前、陽光產(chǎn)險在北京負責(zé)網(wǎng)銷的專業(yè)隊伍達到100多人、月度保費平臺超過公司前期的預(yù)期 . 羅海平說、隨著"閃賠"服務(wù)的推出、通過1～2個季度的運行、預(yù)期網(wǎng)銷車險對整個公司保費平臺的貢獻超過2％以上、目前已有累計近萬名客戶通過網(wǎng)絡(luò)購買了陽光網(wǎng)上車險 .

　　從5月開始、陽光產(chǎn)險網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)快賠平臺在全國范圍內(nèi)上線、保證了"免單證、一環(huán)節(jié)24小時賠付"服務(wù)承諾的實現(xiàn)、更為本次"閃賠"服務(wù)的出臺奠定了基礎(chǔ) . 同時、為保障"閃賠"承諾的實施、陽光產(chǎn)險在各公司設(shè)立了"閃賠"專職理賠管理崗、確保"閃賠"的全面落實 .

　　客戶如何在網(wǎng)上投保、羅海平介紹、可以采取多種方式：一是通過陽光保險官網(wǎng)；二是通過陽光保險在淘寶網(wǎng)上開設(shè)的旗艦店、網(wǎng)友可以從淘寶網(wǎng)直接購買包括車險在內(nèi)的數(shù)十款陽光旗下保險產(chǎn)品；另外、還可通過社會網(wǎng)站、比如團購網(wǎng)、搜狐、百度、騰訊、谷歌的搜索引擎等、都能找到適合自己的網(wǎng)上投保方式 .

　　"目前、公司電銷渠道占車險保費的15％、網(wǎng)銷剛開始 . "羅海平希望未來網(wǎng)銷與電銷占比可提升到30％以上 . 他強調(diào)、作為戰(zhàn)略投入、陽光看好未來的車險網(wǎng)銷市場 .

關(guān)鍵字：電子商務(wù)　信息由萬通商務(wù)網(wǎng)整理發(fā)表  來源：金融時報

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