萬(wàn)通商務(wù)網(wǎng)訊：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的發(fā)展,許多的商務(wù)活動(dòng)從線下搬到了線上,就連大宗鋼鐵貿(mào)易也不能例外,在多種電商模式中,中小企業(yè)B2B市場(chǎng)一直保持著持續(xù)穩(wěn)步的增長(zhǎng) . 艾瑞咨詢最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,在剛剛過(guò)去的2011年,中小企業(yè)B2B電子商務(wù)的交易規(guī)模達(dá)3.4萬(wàn)億,同比增長(zhǎng)35.7％;營(yíng)收規(guī)模為131.0億,同比增長(zhǎng)35.1％ .

艾瑞咨詢一分析師認(rèn)為未來(lái),中小企業(yè)B2B電子商務(wù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)將成為新的增長(zhǎng)亮點(diǎn),"深而精"的B2B業(yè)務(wù)模式,更加注重為中小企業(yè)量身定制個(gè)性化服務(wù) .

對(duì)于2011年中小企業(yè)B2B電子商務(wù)市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模保持穩(wěn)定增長(zhǎng)的原因,該分析師認(rèn)為,首先是核心運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)模式逐漸拓展,付費(fèi)會(huì)員、在線交易、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng),提價(jià)措施又將整個(gè)B2B電子商務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻抬高,提升服務(wù)質(zhì)量,一定程度上避免惡性價(jià)格戰(zhàn) .

另外最重要的一個(gè)原因便是企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的滲透率逐年提升,中小企業(yè)紛紛加大線上推廣費(fèi)用,加強(qiáng)對(duì)增值服務(wù)的用戶體驗(yàn) . 良好的用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)網(wǎng)站的立足之本,對(duì)于鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō),更是至關(guān)重要 .

中小企業(yè)B2B電子商務(wù)當(dāng)前仍然處于發(fā)展摸索的階段,基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從過(guò)去的模式競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化到了用戶體驗(yàn)的變革,一直以來(lái),用戶體驗(yàn)往往容易成為被電子商務(wù)企業(yè)遺忘或忽略的因素,特別是對(duì)于剛剛起步的鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站而言,用戶體驗(yàn)是一大考驗(yàn) .

反觀B2C類的電子商務(wù)網(wǎng)站,像淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等知名網(wǎng)站其用戶體驗(yàn)的發(fā)展相當(dāng)成熟 . 許多中小企業(yè)B2B電子商務(wù)都有這樣的困惑和經(jīng)歷：嘗試過(guò)多種宣傳推廣方式后,網(wǎng)站的瀏覽量雖然有了一定的提高,然而銷量卻沒(méi)有上去 . 究其原因,正是糟糕的用戶體驗(yàn)導(dǎo)致的 . 而在電子商務(wù)白熱化競(jìng)爭(zhēng)的今天這一因素恰恰是決定一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素,特別是對(duì)B2B類的鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站必須把提升用戶體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來(lái)考慮 .

隨著電子商務(wù)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇以及網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)的純熟,越來(lái)越多的鋼鐵電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)站開始意識(shí)到用戶體驗(yàn)的重要性 . 以B2B類的鋼鐵電子商務(wù)為例,當(dāng)前眾多網(wǎng)站紛紛改頭換面,旨在通過(guò)打造極致的用戶體驗(yàn),提升用戶的忠誠(chéng)度和滿意度,從而贏得市場(chǎng)份額 .

什么是用戶體驗(yàn)?

用戶體驗(yàn)簡(jiǎn)稱UE或UX,是用戶在訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程中,對(duì)網(wǎng)站的界面、功能、信息的可讀性、操作的方便性、交互性等方面所建立起來(lái)的心理感受 . 對(duì)于鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)講,用戶體驗(yàn)十分重要,往往成為決定在線客戶定單成交轉(zhuǎn)化率的最主要因素 . 隨著人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依賴性的增強(qiáng),越來(lái)越多的用戶已經(jīng)習(xí)慣于去網(wǎng)上搜尋自己需要的產(chǎn)品,而用戶在瀏覽、購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品過(guò)程中的印象和感受變得越來(lái)越重要,直接影響著用戶對(duì)網(wǎng)站的滿意度和忠誠(chéng)度 . 如何做好用戶體驗(yàn)優(yōu)化,日益成為各鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站最重要的關(guān)鍵詞 . 筆者就自己對(duì)鋼鐵電子商務(wù)的體驗(yàn)有一些想法,權(quán)當(dāng)拋磚引玉 .

完善鋼鐵超市的網(wǎng)站功能,超市網(wǎng)站的信息建設(shè)的網(wǎng)站功能完善與否在很大程度上影響著用戶的瀏覽體驗(yàn),要想提高網(wǎng)站的用戶體驗(yàn),商城需要盡量完善網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì),增加用戶的互動(dòng)功能 . 例如完善網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì),搭建論壇、博客和興趣圈等互動(dòng)社區(qū),一方面即可以提供相關(guān)產(chǎn)品信息,另一方面可以向提供團(tuán)購(gòu)等服務(wù),既滿足了消費(fèi)者的需求,又可以擴(kuò)大網(wǎng)站銷售量 .

減少不必要的頁(yè)面跳轉(zhuǎn),電子商務(wù)網(wǎng)站的方便不僅體現(xiàn)在形式上的便利,還應(yīng)該體現(xiàn)在操作上便捷 . 隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,網(wǎng)站應(yīng)減少不必要的輸入和頁(yè)面跳轉(zhuǎn),讓用戶感受到操作的流暢性 . 簡(jiǎn)單說(shuō)就是能夠點(diǎn)擊的就不用鍵盤輸入,能在一個(gè)頁(yè)面完成的就不多跳轉(zhuǎn)一個(gè)頁(yè)面 .

增加提示窗體和文字,具體是指在用戶的使用過(guò)程中,會(huì)有一些需要提示的操作,例如購(gòu)買鋼材品種、鋼材品種比較等等 . 有些提示文字是需要用戶確認(rèn)的,可稱為強(qiáng)制性提示;有一些不需要用戶確認(rèn),稱之為非強(qiáng)制性提示 . 兩種提示的性質(zhì)不同決定了其顯示的生命周期的不同 . 強(qiáng)制性提示是在用戶操作前就顯示在頁(yè)面上的;非強(qiáng)制性提示則是給用戶的輔助性提示,即使用戶不進(jìn)行下一步的操作,也會(huì)自動(dòng)確認(rèn)或消失的,例如商品列表懸浮的商品比較和贈(zèng)品活動(dòng)提示等等 .

商品的明細(xì)頁(yè)是用戶了解商品詳盡信息的最終頁(yè)面,內(nèi)容的劃分和排版直接影響到用戶對(duì)商品的好感 . 盡可能在第一屏的內(nèi)容里體現(xiàn)出用戶最關(guān)心的商品信息,這些信息內(nèi)容自然會(huì)比較多,若自上而下的全部顯示出來(lái),就會(huì)使頁(yè)面高度很長(zhǎng),使用戶得訪問(wèn)操作很不方便 . 一般建議采用標(biāo)簽式的顯示方式,即可以在相同的頁(yè)面區(qū)域,對(duì)不同得內(nèi)容進(jìn)行切換,減少用戶過(guò)多的拖動(dòng)滑塊,同時(shí)也避免了頁(yè)面的冗長(zhǎng),又提高了信息切換的可操作性 .

提高在線服務(wù)人員的素質(zhì),在線服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性與否直接影響著用戶對(duì)該網(wǎng)站服務(wù)的評(píng)價(jià),進(jìn)而影響著用戶的忠誠(chéng)度,因此,在線服務(wù)人員的回答一定要及時(shí)、準(zhǔn)確 .

客戶滿意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)

用戶體驗(yàn)直接決定了客戶的滿意度,但是客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān),而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系 . 滿意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可,但是,不能保證用戶不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品 .

客戶滿意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ),但并不是充分條件 . 一般來(lái)說(shuō),只有客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度達(dá)到一定水平時(shí),客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿;當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí),客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為 .

滿意度對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn)： 當(dāng)用戶滿意度是"不滿意"時(shí),忠誠(chéng)度為負(fù)值,用戶不僅不會(huì)選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù),還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù);用戶滿意度為"一般"時(shí),表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度,用戶對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有任何特別的深刻體會(huì),會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試,直到找到真正讓其信任的選擇;用戶表示"基本滿意"時(shí),雖然可以成為忠誠(chéng)用戶,但也具有很高的轉(zhuǎn)換率,隨時(shí)都可能放棄目前感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù),轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品;只有感到"完全滿意"的用戶,才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和高轉(zhuǎn)化率 .

用戶體驗(yàn)是鋼鐵電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán),只有做好了用戶體驗(yàn),才會(huì)有口碑相傳;只有做好了用戶體驗(yàn),才會(huì)有用戶的重復(fù)購(gòu)買 . 用戶體驗(yàn)的提升固然需要增加運(yùn)營(yíng)成本,但是在電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展到某一階段,這是必要的也是必須的 . 雖然增加一個(gè)讓客戶滿意的功能,提供優(yōu)化過(guò)的用戶體驗(yàn),都可能需要更多的技術(shù)支撐,需要為此付出的運(yùn)營(yíng)成本,但更好的用戶體驗(yàn)可以獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶,相信那些已經(jīng)不斷提高用戶體驗(yàn)的鋼鐵電子商務(wù)平臺(tái)體會(huì)到了他的重要性所在 .

鋼鐵電子商務(wù)企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視和提升,必然會(huì)推動(dòng)鋼鐵電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展,改變終端用戶的消費(fèi)觀念和生活方式,引發(fā)新一輪的網(wǎng)購(gòu)鋼鐵熱潮,鋼鐵電子商務(wù)將會(huì)像現(xiàn)實(shí)生活中面對(duì)面的買賣行為一樣得到普及 . （

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