萬通商務網(wǎng)訊：隨著我國經(jīng)濟和信息技術的發(fā)展,許多的商務活動從線下搬到了線上,就連大宗鋼鐵貿(mào)易也不能例外,在多種電商模式中,中小企業(yè)B2B市場一直保持著持續(xù)穩(wěn)步的增長 . 艾瑞咨詢最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在剛剛過去的2011年,中小企業(yè)B2B電子商務的交易規(guī)模達3.4萬億,同比增長35.7％;營收規(guī)模為131.0億,同比增長35.1％ .

艾瑞咨詢一分析師認為未來,中小企業(yè)B2B電子商務行業(yè)細分市場將成為新的增長亮點,"深而精"的B2B業(yè)務模式,更加注重為中小企業(yè)量身定制個性化服務 .

對于2011年中小企業(yè)B2B電子商務市場營收規(guī)模保持穩(wěn)定增長的原因,該分析師認為,首先是核心運營商的業(yè)務模式逐漸拓展,付費會員、在線交易、增值服務等業(yè)務保持穩(wěn)定增長,提價措施又將整個B2B電子商務行業(yè)的準入門檻抬高,提升服務質(zhì)量,一定程度上避免惡性價格戰(zhàn) .

另外最重要的一個原因便是企業(yè)對電子商務的滲透率逐年提升,中小企業(yè)紛紛加大線上推廣費用,加強對增值服務的用戶體驗 . 良好的用戶體驗是電子商務網(wǎng)站的立足之本,對于鋼鐵電子商務網(wǎng)站來說,更是至關重要 .

中小企業(yè)B2B電子商務當前仍然處于發(fā)展摸索的階段,基于電子商務平臺的市場競爭從過去的模式競爭逐漸轉(zhuǎn)化到了用戶體驗的變革,一直以來,用戶體驗往往容易成為被電子商務企業(yè)遺忘或忽略的因素,特別是對于剛剛起步的鋼鐵電子商務網(wǎng)站而言,用戶體驗是一大考驗 .

反觀B2C類的電子商務網(wǎng)站,像淘寶、京東、當當網(wǎng)等知名網(wǎng)站其用戶體驗的發(fā)展相當成熟 . 許多中小企業(yè)B2B電子商務都有這樣的困惑和經(jīng)歷：嘗試過多種宣傳推廣方式后,網(wǎng)站的瀏覽量雖然有了一定的提高,然而銷量卻沒有上去 . 究其原因,正是糟糕的用戶體驗導致的 . 而在電子商務白熱化競爭的今天這一因素恰恰是決定一個企業(yè)產(chǎn)品服務成敗的關鍵因素,特別是對B2B類的鋼鐵電子商務網(wǎng)站必須把提升用戶體驗放在一個非常重要的位置來考慮 .

隨著電子商務平臺的競爭日漸加劇以及網(wǎng)站建設技術的純熟,越來越多的鋼鐵電子商務企業(yè)和網(wǎng)站開始意識到用戶體驗的重要性 . 以B2B類的鋼鐵電子商務為例,當前眾多網(wǎng)站紛紛改頭換面,旨在通過打造極致的用戶體驗,提升用戶的忠誠度和滿意度,從而贏得市場份額 .

什么是用戶體驗?

用戶體驗簡稱UE或UX,是用戶在訪問網(wǎng)站過程中,對網(wǎng)站的界面、功能、信息的可讀性、操作的方便性、交互性等方面所建立起來的心理感受 . 對于鋼鐵電子商務網(wǎng)站來講,用戶體驗十分重要,往往成為決定在線客戶定單成交轉(zhuǎn)化率的最主要因素 . 隨著人們對互聯(lián)網(wǎng)依賴性的增強,越來越多的用戶已經(jīng)習慣于去網(wǎng)上搜尋自己需要的產(chǎn)品,而用戶在瀏覽、購買網(wǎng)絡產(chǎn)品過程中的印象和感受變得越來越重要,直接影響著用戶對網(wǎng)站的滿意度和忠誠度 . 如何做好用戶體驗優(yōu)化,日益成為各鋼鐵電子商務網(wǎng)站最重要的關鍵詞 . 筆者就自己對鋼鐵電子商務的體驗有一些想法,權(quán)當拋磚引玉 .

完善鋼鐵超市的網(wǎng)站功能,超市網(wǎng)站的信息建設的網(wǎng)站功能完善與否在很大程度上影響著用戶的瀏覽體驗,要想提高網(wǎng)站的用戶體驗,商城需要盡量完善網(wǎng)站的功能設計,增加用戶的互動功能 . 例如完善網(wǎng)站界面的設計,搭建論壇、博客和興趣圈等互動社區(qū),一方面即可以提供相關產(chǎn)品信息,另一方面可以向提供團購等服務,既滿足了消費者的需求,又可以擴大網(wǎng)站銷售量 .

減少不必要的頁面跳轉(zhuǎn),電子商務網(wǎng)站的方便不僅體現(xiàn)在形式上的便利,還應該體現(xiàn)在操作上便捷 . 隨著技術的發(fā)展和應用,網(wǎng)站應減少不必要的輸入和頁面跳轉(zhuǎn),讓用戶感受到操作的流暢性 . 簡單說就是能夠點擊的就不用鍵盤輸入,能在一個頁面完成的就不多跳轉(zhuǎn)一個頁面 .

增加提示窗體和文字,具體是指在用戶的使用過程中,會有一些需要提示的操作,例如購買鋼材品種、鋼材品種比較等等 . 有些提示文字是需要用戶確認的,可稱為強制性提示;有一些不需要用戶確認,稱之為非強制性提示 . 兩種提示的性質(zhì)不同決定了其顯示的生命周期的不同 . 強制性提示是在用戶操作前就顯示在頁面上的;非強制性提示則是給用戶的輔助性提示,即使用戶不進行下一步的操作,也會自動確認或消失的,例如商品列表懸浮的商品比較和贈品活動提示等等 .

商品的明細頁是用戶了解商品詳盡信息的最終頁面,內(nèi)容的劃分和排版直接影響到用戶對商品的好感 . 盡可能在第一屏的內(nèi)容里體現(xiàn)出用戶最關心的商品信息,這些信息內(nèi)容自然會比較多,若自上而下的全部顯示出來,就會使頁面高度很長,使用戶得訪問操作很不方便 . 一般建議采用標簽式的顯示方式,即可以在相同的頁面區(qū)域,對不同得內(nèi)容進行切換,減少用戶過多的拖動滑塊,同時也避免了頁面的冗長,又提高了信息切換的可操作性 .

提高在線服務人員的素質(zhì),在線服務人員對問題處理的及時性和準確性與否直接影響著用戶對該網(wǎng)站服務的評價,進而影響著用戶的忠誠度,因此,在線服務人員的回答一定要及時、準確 .

客戶滿意度只是忠誠度的基礎

用戶體驗直接決定了客戶的滿意度,但是客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關,而且相關性也并不是簡單的正相關關系 . 滿意度能夠代表用戶對以往消費的信心和認可,但是,不能保證用戶不會選擇其他公司的產(chǎn)品 .

客戶滿意度只是忠誠度的基礎,但并不是充分條件 . 一般來說,只有客戶對企業(yè)的產(chǎn)品服務滿意程度達到一定水平時,客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿;當這種滿意程度得到進一步提升時,客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為 .

滿意度對提高客戶忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現(xiàn)： 當用戶滿意度是"不滿意"時,忠誠度為負值,用戶不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務,還會影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務;用戶滿意度為"一般"時,表現(xiàn)為無忠誠度,用戶對該產(chǎn)品服務沒有任何特別的深刻體會,會在任何同類產(chǎn)品服務中進行嘗試,直到找到真正讓其信任的選擇;用戶表示"基本滿意"時,雖然可以成為忠誠用戶,但也具有很高的轉(zhuǎn)換率,隨時都可能放棄目前感到基本滿意的產(chǎn)品服務,轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品;只有感到"完全滿意"的用戶,才會表現(xiàn)出高忠誠度和高轉(zhuǎn)化率 .

用戶體驗是鋼鐵電子商務網(wǎng)站運營中至關重要的一環(huán),只有做好了用戶體驗,才會有口碑相傳;只有做好了用戶體驗,才會有用戶的重復購買 . 用戶體驗的提升固然需要增加運營成本,但是在電子商務業(yè)務發(fā)展到某一階段,這是必要的也是必須的 . 雖然增加一個讓客戶滿意的功能,提供優(yōu)化過的用戶體驗,都可能需要更多的技術支撐,需要為此付出的運營成本,但更好的用戶體驗可以獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶,相信那些已經(jīng)不斷提高用戶體驗的鋼鐵電子商務平臺體會到了他的重要性所在 .

鋼鐵電子商務企業(yè)對用戶體驗的重視和提升,必然會推動鋼鐵電子商務市場的快速發(fā)展,改變終端用戶的消費觀念和生活方式,引發(fā)新一輪的網(wǎng)購鋼鐵熱潮,鋼鐵電子商務將會像現(xiàn)實生活中面對面的買賣行為一樣得到普及 . （

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