萬通商務網(wǎng)訊：近年來,我國越來越多的企業(yè)將產(chǎn)品搬上網(wǎng)站進行在線銷售,電子商務的發(fā)展突飛猛進,不但為企業(yè)和商家?guī)�來了巨大的效�?也為客戶提供了便利的購物環(huán)境。樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,保持良好的客戶關(guān)系,是企業(yè)電子商務獲利的必要條件。

    企業(yè)必須了解企業(yè)同客戶的關(guān)系程度,根據(jù)不同的客戶價值進行投資。電子商務的客戶群是所有通過點擊企業(yè)網(wǎng)站進行交易的客戶,如何從這些客戶群中識別出具有不同價值貢獻的用戶是企業(yè)面臨的一個重要問題。由于企業(yè)在客戶關(guān)系溝通維護方面存在一些問題,缺乏客戶細分基礎上的差別服務,使得我國企業(yè)電子商務網(wǎng)站在維護客戶方面受到極大的挑戰(zhàn)�？蛻襞c電子商務網(wǎng)站之間的溝通和交流以及彼此之間的合作,對于企業(yè)來說是非常重要的。

　　一、電子商務模式下的客戶價值分析

　　客戶價值可以理解成兩方面的含義：一是客戶對于企業(yè)的價值,二是企業(yè)為客戶提供的價值。這里討論的客戶價值是前者,即從企業(yè)的角度出發(fā),根據(jù)客戶消費行為和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤,指客戶對企業(yè)的重要程度,也即“客戶生命周期價值”。客戶生命周期越長,客戶價值越高。不同階段客戶的行為特征和為企業(yè)創(chuàng)造的利潤不同;不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同,同一因素在不同階段其內(nèi)涵也不同,所以要從企業(yè)角度研究生命周期的不同階段與不同客戶的溝通策略。

　　現(xiàn)有研究普遍將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個階段�？疾炱谑强蛻絷P(guān)系的孕育期。形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期,穩(wěn)定期是客戶關(guān)系的成熟期,退化期是客戶關(guān)系水平發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期。考察期、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依此增高。穩(wěn)定期是供應商期望達到的理想階段,但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性�？蛻絷P(guān)系必須越過考察期、形成期才能進入穩(wěn)定期。

    一個理想的客戶生命周期模式包括完整的四個階段,穩(wěn)定期持續(xù)較長時間,考察期和形成期相對較短,這樣的客戶關(guān)系發(fā)展軌跡將帶給企業(yè)豐厚的利潤。

　　電子商務的商業(yè)模式下的企業(yè)客戶有兩種,一是基于企業(yè)網(wǎng)站形成的客戶,如網(wǎng)上用戶等;二是基于企業(yè)網(wǎng)站作為信息平臺而形成的客戶,如在離線市場上建立客戶關(guān)系后通過在線交流來進一步加強聯(lián)系的客戶。這樣的商業(yè)模式就給企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了更高的要求。

    客戶的價值觀決定產(chǎn)品的壽命周期,由于客戶關(guān)系管理關(guān)注的是長期價值關(guān)系,因此對客戶的選擇,顯得尤為關(guān)鍵,客戶關(guān)系管理并不是對所有的客戶不加區(qū)別的對待,而是不斷為價值客戶提供優(yōu)惠的價值服務,并從價值客戶得到卓越回報的一種有目的的價值交換戰(zhàn)略。

　　二、不同階段客戶的行為特征及為企業(yè)創(chuàng)造利潤的差異

　　考察期,客戶主要以嘗試性的訂單為主,企業(yè)獲得的利潤很小。形成期是關(guān)系的快速發(fā)展階段,在這一階段,隨著雙方了解和信任的不斷加深,關(guān)系日趨成熟,雙方的風險承受意愿增加,由此雙方交易不斷增加。穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段,在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點,雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段,引起關(guān)系退化的可能原因很多,最終表現(xiàn)為交易量下降;一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應商或客戶);開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

    既然穩(wěn)定期是供應商期望達到的理想階段。下面就重點從穩(wěn)定期的四個方面進行分析：

　　1、穩(wěn)定期雙方交易量達到最大,并盡可能維持一段較長的時間。

　　與傳統(tǒng)商務方式一樣,電子商務環(huán)境下客戶與企業(yè)關(guān)系進入穩(wěn)定期后會產(chǎn)生大的交易量,企業(yè)應在此階段分析客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)以便能持久保持在穩(wěn)定關(guān)系當中。這里所指的相關(guān)數(shù)據(jù)包括客戶在購買過程中產(chǎn)品的代號、數(shù)量,以及購買時間等信息。

　　2、穩(wěn)定期客戶的支付意愿隨著客戶關(guān)系水平的提高而達到最高。

　　隨著企業(yè)與客戶的溝通越來越充分,相互了解不斷增進,企業(yè)對客戶獨特需求的理解愈加深刻,因而為客戶提供的服務和信息更具個性化、更有價值,為此客戶愿意支付更高的價格。

    為了能夠更好的與客戶進行溝通,企業(yè)就要不斷完善自己的網(wǎng)站功能,并及時進行反饋和維護,增加更多更方便的信息溝通渠道,消除客戶因為不能面對面交易而帶來的擔憂。

　　3、穩(wěn)定期客戶忠誠并不斷帶來間接效益。

　　忠誠的客戶是公司的義務廣告員,他們常常為公司推薦新客戶和傳遞好的口碑,這種途徑獲得的新客戶為公司節(jié)約了大量的成本,公司因此獲得良好的間接效益,即所謂的“口碑效應”。網(wǎng)絡的安全性往往是電子商務發(fā)展的一個關(guān)鍵點,大多數(shù)初次接觸電子商務方式的客戶都會對此產(chǎn)生顧慮。但是如果身邊有朋友是某企業(yè)電子商務交易的忠實客戶,那么這方面的擔心就會大打折扣。這些人也就是企業(yè)潛在的客戶。因此,對穩(wěn)定期客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘會不斷帶來間接效益。

　4、穩(wěn)定期規(guī)模效應等達到最好水平因而成本最低。

　　穩(wěn)定期由于對客戶了解的加深和服務經(jīng)驗的積累,服務效率也達到最高,服務成本隨著客戶關(guān)系的發(fā)展明顯下降。另外,由于客戶購買量的提高,運作成本降低(即所謂的規(guī)模效應),再就是交易過程的經(jīng)常化、常規(guī)化,交易效率提高,客戶信任的增加,溝通效率的提高,使得交易成本也不斷降低。

　　三、以客戶為中心的電子商務網(wǎng)站建設

　　電子商務網(wǎng)站是企業(yè)信息的門戶,也是企業(yè)與客戶交流的全新平臺,這種溝通模式的建立使企業(yè)與客戶的在線實時交流成為可能,使客戶個性化服務要求成為可能。

　　1、企業(yè)電子商務對客戶數(shù)據(jù)的挖掘能力強,有利于維持老客戶與挖掘新客戶

　　網(wǎng)絡的能力在于它具有實時使用數(shù)據(jù)來影響客戶在線使用的功能。網(wǎng)站中能夠得到的客戶數(shù)據(jù)包括Cookie、表單或用戶注冊數(shù)據(jù)、查詢或響應數(shù)據(jù)、網(wǎng)站購買數(shù)據(jù)。根據(jù)商業(yè)用途,可以分成客戶的基本信息、客戶對產(chǎn)品的評價信息、客戶的訂單記錄信息、以及客戶行為數(shù)據(jù)幾類。

    企業(yè)對這些數(shù)據(jù)進行提取、數(shù)據(jù)挖掘,分析不同客戶的需求,區(qū)分不同階段客戶,根據(jù)不同階段客戶的需要提供不同的服務,給企業(yè)帶來更好的美譽度,進而吸引新的客戶。

　　2、企業(yè)網(wǎng)站與客戶交流便捷便于客戶信息的收集整理與反饋,以提供不同階段客戶更個性化的服務

　　電子商務模式下企業(yè)網(wǎng)站與客戶的互動交流能力會直接影響前來購物的客戶的行為,這種互動能力體現(xiàn)在多方面,例如網(wǎng)站信息的及時更新、網(wǎng)站客服與客戶之間在線交流(QQ、MSN等)、發(fā)送電子郵件、電話咨詢、建立客戶論壇、留言板等等。但是這當中的一個不可忽視的問題就是企業(yè)對這些信息的反饋速度與質(zhì)量。

    在線交流往往使用人海戰(zhàn)術(shù),對一些稍有計算機技能的人員進行簡單培訓就上崗與客戶交流,以至于客戶對得到的答復往往都不太滿意;發(fā)送電子郵件、論壇留言則經(jīng)常像是石沉大海,發(fā)出去就沒有了回音;而電話咨詢要么不是處于忙音,就也是話務員缺乏企業(yè)產(chǎn)品培訓。真正解決好了這些問題,為客戶提供有效的溝通渠道,才能進一步為客戶提供個性化的服務。個性化不是孤立的一件事,而是一系列服務顧客方法的總和。

　　四、結(jié)論

　　隨著電子商務的不斷深入應用,企業(yè)電子商務網(wǎng)站的實施務必要堅持“以客戶為中心”的原則,通過網(wǎng)站為客戶提供更貼心的服務,這樣不僅有助于商品的在線銷售,還能吸引客戶的注意力,為不同客戶提供個性服務,最大程度滿足客戶需求,制定不同銷售策略,從而在激烈的市場競爭中取得更大的優(yōu)勢,贏得更多的利潤。

關(guān)鍵字：電子商務網(wǎng)站 來源：中國鋁業(yè)網(wǎng)