“每天晚上線上派派單就能賺到錢(qián)�！边@是抖音賣(mài)家唐旭和代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)簽約時(shí)所設(shè)想的美好場(chǎng)景,“但我現(xiàn)在非常后悔。”

　　短短25天的運(yùn)營(yíng)周期里,唐旭的店鋪不僅沒(méi)有賺錢(qián),反而持續(xù)虧損。他曾兩次要求代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)全額退款,卻始終未能如愿。提起今年年中的這段經(jīng)歷,唐旭的情緒還是會(huì)有些激動(dòng)。

　　對(duì)于電商零基礎(chǔ)的唐旭而言,開(kāi)抖音小店僅僅是離職后的無(wú)奈之舉�！爱�(dāng)時(shí)工作不好找,就想著自己搞搞電商,緩解下經(jīng)濟(jì)壓力。”唐旭回憶,由于沒(méi)有貨源,也沒(méi)有運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),小店起初的業(yè)績(jī)并不好看。

　　正為此事發(fā)愁時(shí),他突然收到了一條私信。對(duì)方自稱也是抖音小店商家,希望能和唐旭交流下經(jīng)驗(yàn)。在后續(xù)的交談中,唐旭第一次了解到了電商代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。

　　代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)一般是指承接線上商家委托,為后者提供網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、客服、供應(yīng)鏈管理等相關(guān)服務(wù)的第三方公司。如寶尊電商、麗人麗妝、壹網(wǎng)壹創(chuàng)等,都屬于該賽道的頭部公司。這一模式下,商家可借由外包服務(wù)的方式獲得店鋪增量,代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)也能由此盈利,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

　　頭部代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)通常有大品牌背書(shū),服務(wù)相對(duì)可靠,但運(yùn)營(yíng)費(fèi)用動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)元,這對(duì)于小規(guī)模個(gè)體戶性質(zhì)的商家而言難以承受。也因此,不少中小代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)從中嗅到了機(jī)會(huì),其中不乏部分不法分子試圖利用線上形式之便獲取灰色收入,甚至實(shí)施詐騙的情況,各種“圈套”讓中小商家們防不勝防。

　　說(shuō)得比做得好

　　經(jīng)同行推薦,唐旭在一家代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)處購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值9980元的“萬(wàn)元套餐”。套餐合同顯示,代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)作為甲方將為唐旭提供商品運(yùn)營(yíng)、美工等服務(wù),并承諾在服務(wù)結(jié)束時(shí)可保證店鋪盈利,單日訂單穩(wěn)定在50單上下。

　　但付款之后沒(méi)多久,唐旭就感覺(jué)到一絲異樣：機(jī)構(gòu)承諾的所謂專業(yè)美工人員產(chǎn)出的視頻、圖片,大多是從其他地方搬運(yùn)來(lái)的,進(jìn)貨渠道也以淘寶為主,接到訂單之后對(duì)接上游發(fā)貨的效率并不高,接到客戶投訴與平臺(tái)處罰是常事。

　　唐旭決定解約,并提出退款要求。機(jī)構(gòu)客服安排了一位“公司管理層”向唐旭誠(chéng)懇道歉,并拿出其他匿名商戶的成功案例勸說(shuō)唐旭繼續(xù)堅(jiān)持。而當(dāng)唐旭要求查看案例中的店鋪實(shí)際情況時(shí),卻被該負(fù)責(zé)人以“保護(hù)隱私”為由拒絕。

　　不過(guò),上述負(fù)責(zé)人向唐旭承諾,后續(xù)會(huì)更換運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),并改變這種低價(jià)起量的方式看這位管理人員態(tài)度還算誠(chéng)懇,唐旭選擇暫時(shí)相信他�？山Y(jié)果是,這家機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方式并未有明顯改善,只是把貨源從淘寶換成了以性價(jià)比著稱的拼多多。

　　另一個(gè)讓唐旭難以接受的情況是,店鋪連續(xù)20余天處于虧本狀態(tài)。據(jù)他所說(shuō),運(yùn)營(yíng)人員提高銷量最常用的方法就是粗暴降價(jià),“一個(gè)進(jìn)價(jià)230元的狗籠,店里售價(jià)200元,賣(mài)出去一個(gè)我就要虧30元�！�

　　兩周后,新運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)向唐旭反饋稱,最近一周店鋪毛利為200元。算上2%-5%的平臺(tái)抽成以及發(fā)貨不及時(shí)導(dǎo)致的罰款,店鋪仍在虧本。此時(shí)唐旭已經(jīng)虧損了將近五千元,這對(duì)于當(dāng)時(shí)待業(yè)在家的唐旭而言已經(jīng)是無(wú)法承受的虧損額。

　　寶媽陳虹也遭遇了代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)與承諾不一致的情況。她向一家名為“天擇點(diǎn)金”的代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了總價(jià)6800元的服務(wù)。簽約之前,對(duì)接人員稱可為陳虹提供貨源,“商品多到可以隨便選�！钡�隨后陳虹發(fā)現(xiàn),所謂的貨源其實(shí)就是從拼多多進(jìn)貨。

　　與唐旭經(jīng)歷的被粗暴降價(jià)所不同,陳虹合作的代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)保證利潤(rùn)的做法是通過(guò)拼多多購(gòu)買(mǎi)低價(jià)商品后再抬價(jià)售出。也正因如此,“運(yùn)營(yíng)老師”要求陳虹進(jìn)貨的商品單價(jià)最高不超過(guò)20元。

　　“商品鏈接背后是沒(méi)有生產(chǎn)廠家的,等于說(shuō)有人下單后,我要去拼多多幫他買(mǎi)一個(gè),然后把物流單復(fù)制過(guò)來(lái)。”陳虹回憶起來(lái)氣到發(fā)笑,“我為什么花將近7000塊錢(qián)讓人教我做這個(gè)事情？”

　　簽約容易退款難

　　當(dāng)唐旭與陳虹察覺(jué)到異常要求退款時(shí),才發(fā)現(xiàn)想拿到全額退款并不容易。

　　“貨源豐富”、“保證賺錢(qián)”、“包教包會(huì)”等承諾,不過(guò)是客服人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。據(jù)受訪人提供的一份合同截圖顯示,作為甲方的代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)需協(xié)助乙方準(zhǔn)備店鋪開(kāi)通相關(guān)資質(zhì)證件、對(duì)乙方店鋪進(jìn)行設(shè)計(jì)裝修及開(kāi)通并提供產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)課程及技術(shù)支持。至于更加細(xì)節(jié)的何時(shí)盈利、毛利率水平等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)能達(dá)到何種程度,在正式合同中并未明確。

　　一位曾在代運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)合同退款相關(guān)環(huán)節(jié)的前業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞,簽約之前,銷售、運(yùn)營(yíng)、法務(wù)等部門(mén)會(huì)將日常溝通中需要注意的事項(xiàng)相互同步,“什么話術(shù)不能說(shuō),什么話術(shù)可以電話說(shuō),合同內(nèi)容怎么擬定,這些都是和律師討論出來(lái)的�！�

　　陳明曾在杭州一家代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)部門(mén)工作,有電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的他負(fù)責(zé)總結(jié)商家痛點(diǎn),并基于痛點(diǎn)向銷售部門(mén)輸出吸引客戶的“話術(shù)”。當(dāng)客戶提出線下考察時(shí),陳明也會(huì)負(fù)責(zé)與商戶接洽。他會(huì)在談話中羅列出自家機(jī)構(gòu)的成功案例,并解答客戶的疑惑。

　　成功案例確有其事,但陳明在溝通時(shí)總會(huì)有所保留。他不會(huì)告訴客戶這些案例僅為總客戶數(shù)的十分之一,也不會(huì)向客戶承認(rèn)不同品類之間的運(yùn)營(yíng)難度是不同的。至于客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后店鋪所能達(dá)到的訂單量、毛利率等經(jīng)營(yíng)指標(biāo),陳明不會(huì)做出口頭承諾,合同中也不會(huì)有所提及。

　　“比如你和案例都屬于住宅家具品類,一些高客單的衣柜還好做一些,但是像實(shí)木床就不好做了,”他解釋說(shuō),“我不會(huì)顧及你能不能做好,也不會(huì)承諾你結(jié)果,只是說(shuō)讓你覺(jué)著我運(yùn)營(yíng)能力很強(qiáng)就行了。”

　　更關(guān)鍵的一點(diǎn)在于,這些代運(yùn)營(yíng)合同中不約而同地規(guī)定,運(yùn)營(yíng)過(guò)程中作為店鋪主人的乙方需要全程跟隨運(yùn)營(yíng)老師的指導(dǎo),如中間不配合則會(huì)被視作主動(dòng)終結(jié)合同。至于構(gòu)成“不配合”的情況有哪些,合同中并未明確指出,而“主動(dòng)終結(jié)合同”的結(jié)果往往是定金、全款不退。

　　在申請(qǐng)退款時(shí),天擇點(diǎn)金對(duì)接人員羅列出一份不支持退款的款項(xiàng)清單：營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、掛靠共計(jì)2500元、漲粉服務(wù)300元、按運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)人頭計(jì)算的服務(wù)費(fèi)等等。統(tǒng)計(jì)下來(lái),陳虹能拿到的退款金額僅剩2500元,此時(shí)從陳虹簽約到提出退款才過(guò)了7天。

　　唐旭同樣未能拿到全額退款。在協(xié)商過(guò)程中,他發(fā)現(xiàn)對(duì)方在運(yùn)營(yíng)店鋪期間曾出現(xiàn)了違規(guī)情況,這與合同中的承諾并不相符。而當(dāng)他咨詢律師時(shí),律師建議協(xié)商退款,“過(guò)程中需要配合運(yùn)營(yíng)老師”這一條款成為最大的阻礙。

　　“（代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)）一般都會(huì)讓商家投推廣,直通車充值、刷單、推廣渠道費(fèi)用,任何一個(gè)地方慢了都可以說(shuō)你不配合,”上述前業(yè)內(nèi)人士說(shuō),“如果攝影、修圖這方面沒(méi)有用機(jī)構(gòu)的服務(wù),后期運(yùn)營(yíng)沒(méi)效果也會(huì)拿這部分說(shuō)事�！�

　　陳明曾任職的公司所提供的合同中將“客戶未按時(shí)支付銷售額提成”列入了客戶主動(dòng)終止合約的情況。當(dāng)客戶認(rèn)為代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)不過(guò)關(guān)、雙方陷入糾紛時(shí),一旦客戶憤而終止打款就會(huì)因合同規(guī)定而陷入不利局面。

　　代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的吸金術(shù)

　　與唐旭及陳虹所接觸的代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)一次性收費(fèi)的模式不同,陳明所在公司靠收取“季度服務(wù)費(fèi)+提點(diǎn)”盈利。

　　據(jù)陳明透露,其在職期間公司季度服務(wù)費(fèi)為5萬(wàn)元,收取銷售額的1%至2%的提點(diǎn)。考慮到各個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)狀況不同,1%至2%的提點(diǎn)并不算高,但賺錢(qián)的門(mén)路遠(yuǎn)不止服務(wù)費(fèi)這一項(xiàng)。

　　如果商家沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn),刷單控評(píng)、拍攝商品圖、對(duì)接模特等環(huán)節(jié)都需要代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)做對(duì)接,這意味著各個(gè)環(huán)節(jié)機(jī)構(gòu)都可以賺取差價(jià)�！氨热缒阕雠�裝店需要找模特拍100張曬圖,商家需要向機(jī)構(gòu)交5000塊錢(qián),但成本只要1000塊,”陳明說(shuō),“電商這個(gè)行業(yè)鏈路比較長(zhǎng),哪個(gè)環(huán)節(jié)機(jī)構(gòu)都可以有錢(qián)賺�！�

　　據(jù)陳明介紹,他曾任職的代運(yùn)營(yíng)公司人員規(guī)模約200人,每年對(duì)接的商家數(shù)在1000個(gè)左右,年?duì)I收約在1000萬(wàn)元以上。

　　另?yè)?jù)上述前業(yè)內(nèi)人士所言,一些代運(yùn)營(yíng)公司會(huì)與刷單公司保持合作,引導(dǎo)商戶刷單并從中獲取灰色收益。當(dāng)商戶質(zhì)疑刷單效果時(shí),代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)也可以將效果不佳的原因推至刷單公司處。

　　經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展演化,國(guó)內(nèi)電商行業(yè)已經(jīng)形成相當(dāng)成熟的產(chǎn)業(yè)鏈條,新入局的中小商家所需具備的能力已今非昔比。

　　以京東的店鋪星級(jí)規(guī)則為例,店鋪星級(jí)與京東好店認(rèn)證、店鋪風(fēng)向標(biāo)、商家基礎(chǔ)考核相關(guān),風(fēng)向標(biāo)又與評(píng)價(jià)滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等6個(gè)因子有關(guān),整體會(huì)影響商家店鋪搜索排名。理解復(fù)雜的指標(biāo)體系本身就有一定門(mén)檻,而店鋪星級(jí)僅僅是運(yùn)營(yíng)中的基礎(chǔ)一環(huán)。

　　有業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞,做商家運(yùn)營(yíng)需要有基礎(chǔ)銷量、基礎(chǔ)評(píng)價(jià)之后再去推廣�！叭绻�商家缺乏運(yùn)營(yíng)能力,即便虧本賣(mài)、買(mǎi)流量,沒(méi)有轉(zhuǎn)化也沒(méi)有用�！睆碾娚唐脚_(tái)公布的數(shù)據(jù)看,中小商家群體的規(guī)模不在少數(shù)——截至2022年12月,抖音小店商家店鋪數(shù)量為180萬(wàn)。

　　這是支撐代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)得以存在的市場(chǎng)需求,也從側(cè)面印證了代運(yùn)營(yíng)行業(yè)存在的合理性。目前各大電商平臺(tái)也針對(duì)各自生態(tài)上的代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商發(fā)布了行為規(guī)范。

　　據(jù)淘寶商家服務(wù)市場(chǎng)規(guī)則中心所發(fā)布的《代運(yùn)營(yíng)服務(wù)類目管理細(xì)則》顯示,代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商入駐需進(jìn)行能力評(píng)估,三家代運(yùn)營(yíng)店鋪中如有一家4鉆及以上淘寶店鋪或一家任意級(jí)別天貓店鋪則優(yōu)先通過(guò)審核。同時(shí)還規(guī)定,代運(yùn)營(yíng)類目下不得發(fā)布攝影、設(shè)計(jì)、客服外包類服務(wù),并表示將會(huì)以平臺(tái)暗訪、服務(wù)商舉報(bào)、商家舉報(bào)等方式進(jìn)行監(jiān)管。

　　抖音電商《服務(wù)市場(chǎng)類目管理規(guī)范》中也提及,提供店鋪代運(yùn)營(yíng)服務(wù)需提供至少兩家合作店鋪名稱、兩家代運(yùn)營(yíng)后臺(tái)登陸截圖、一份店鋪代運(yùn)營(yíng)合同；提供抖音賬號(hào)代運(yùn)營(yíng)服務(wù)需提供抖音賬號(hào)定位包裝、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容策劃、藍(lán)V認(rèn)證服務(wù)才能被認(rèn)定為具備賬號(hào)代運(yùn)營(yíng)能力。除此之外,兩者都會(huì)對(duì)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、團(tuán)隊(duì)陣容配置、成功案例等信息進(jìn)行審核。

　　在簽約25天后,唐旭合作的代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)終于同意為其退回部分款項(xiàng)。聽(tīng)從律師的建議,他也不再考慮上訴。這也正是非正規(guī)代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)希望看到的結(jié)果。

　　上述前業(yè)內(nèi)人士指出,在遇到糾紛時(shí)公司傾向于將矛盾引導(dǎo)至合同糾紛的方向。一方面會(huì)有一部分合同金額較小的客戶怕麻煩而放棄爭(zhēng)取；另一方面,在多部門(mén)提前協(xié)商且有公司內(nèi)部法務(wù)人員支持的情況下,訴訟并非不可接受。

　　太琨律創(chuàng)始合伙人朱界平律師向界面新聞?dòng)浾弑硎?由于合同條款約定的不明確性,在發(fā)生糾紛時(shí),商家通過(guò)司法程序獲得支持的難度可能會(huì)更大。

　　陳虹則仍在爭(zhēng)取中。據(jù)她所說(shuō),身邊像她一樣情況的人還有很多,且大多是居家時(shí)間比較久的寶媽。她們?cè)�試圖通過(guò)前往代運(yùn)營(yíng)公司注冊(cè)地當(dāng)面要求退款,結(jié)果發(fā)現(xiàn)天擇點(diǎn)金（廣州）信息科技有限公司已于2022年10月因登記的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無(wú)法聯(lián)系而被列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄。

　　界面新聞試圖以線上形式聯(lián)系天擇點(diǎn)金,但從天眼查上找到的公司電話號(hào)碼均非公司法定代表人所有,郵箱地址也顯示“不存在”。

　　查詢各地警方通報(bào)信息可以發(fā)現(xiàn),以網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)為名實(shí)施詐騙的案例不在少數(shù)。2022年3月,山東臨沂警方曾打掉一個(gè)特大詐騙犯罪集團(tuán),該團(tuán)伙專門(mén)尋找銷量較低的網(wǎng)店,謊稱可代運(yùn)營(yíng)提升銷售額,騙取受害人財(cái)物,自2019年起共實(shí)施詐騙350余起,涉案金額2000萬(wàn)余元。除山東臨沂外,如山東泰安、江蘇南京等警方都曾破獲以培訓(xùn)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店、幫助運(yùn)營(yíng)、流量扶持為名實(shí)施詐騙的犯罪團(tuán)伙。

　　回顧自己此前的從業(yè)經(jīng)歷,陳明建議商家在簽約前要計(jì)算清楚需要支付給代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的推廣費(fèi)用,并計(jì)算推廣費(fèi)用與銷售額的占比,以店鋪的毛利率為標(biāo)準(zhǔn)去衡量這一占比是否合理；在簽約時(shí),商家要注意同機(jī)構(gòu)協(xié)商好解除合同、退費(fèi)的條件；面對(duì)“虧損起量”的運(yùn)營(yíng)方案時(shí),也要同代運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)明確虧損的周期具體有多長(zhǎng)。

　　“代運(yùn)營(yíng)是一個(gè)比較抽象的服務(wù),在服務(wù)行為和服務(wù)成果上均不是特別好衡量�！敝旖缙铰蓭熖嵝焉碳�,“要想維護(hù)自身利益,在簽訂代運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí),一定要對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行約定,需要專業(yè)人士參與,這樣才能更好的保護(hù)合同目的（合同雙方通過(guò)合同的訂立和履行所要達(dá)到的最終目標(biāo)）的實(shí)現(xiàn)�！�

　　（應(yīng)受訪者要求,文中唐旭、陳明、陳虹為化名。）